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“亞聯(lián)大數(shù)據(jù)”
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從客戶足球先生壓分機(jī)的角度來(lái)說(shuō)足球先生壓分機(jī),F(xiàn)intech和互聯(lián)網(wǎng)思維帶給銀行客戶服務(wù)中心這個(gè)“傳統(tǒng)行業(yè)”的變革是什么?是基于大數(shù)據(jù)的、高度個(gè)性化的極致用戶體驗(yàn)。
互聯(lián)網(wǎng)思維有一個(gè)特質(zhì)就是做客戶個(gè)性化,這意味著每個(gè)人都應(yīng)該擁有獨(dú)有的,定制化的服務(wù)流程。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高度個(gè)性和定制化服務(wù)
定制化服務(wù)體驗(yàn)意味著什么呢?
我們來(lái)舉一個(gè)例子:客戶A在某銀行現(xiàn)金存款八百萬(wàn)人民幣,很顯然,他是一位VIP客戶。如果他打電話進(jìn)銀行的客戶服務(wù)中心會(huì)是什么場(chǎng)景呢?
傳統(tǒng)情況是,我們根據(jù)來(lái)電號(hào)碼知道他是一位VIP客戶了,所以我們可能會(huì)給他優(yōu)先的進(jìn)線策略,然后會(huì)有一位VIP專屬坐席去服務(wù)他。
VIP客戶B存款也是八百萬(wàn),第二個(gè)打進(jìn)客服中心,我們也是如此這般,請(qǐng)第二位VIP專屬坐席去服務(wù)他……
我們?cè)賮?lái)看看互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)策略應(yīng)該是怎么做的。
客戶A,其實(shí)除了現(xiàn)金存款有八百萬(wàn)以外,我們還知道他是一位私營(yíng)企業(yè)主,40歲,廈門本地人,本次電話他在IVR里選擇的是“個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品菜單”而轉(zhuǎn)人工;根據(jù)之前他和我們的20次聯(lián)絡(luò)歷史,我們還知道他是個(gè)沒(méi)什么耐心的人,因?yàn)橛?次的轉(zhuǎn)接坐席等待時(shí)長(zhǎng)(聽(tīng)音樂(lè))超過(guò)30秒,他都反應(yīng)強(qiáng)烈地投訴了。
因此:我們會(huì)請(qǐng)一位能聽(tīng)懂福建方言的坐席,“個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品”單項(xiàng)技能分值在9.5以上;27歲至32歲的女話務(wù)員來(lái)接聽(tīng)這位客戶的電話。
為什么有上述的策略呢?
首先:根據(jù)客戶的年齡和職業(yè)判斷他不很擅長(zhǎng)普通話,所以我們需要一位合適方言標(biāo)簽的坐席;
其次,客戶這次是來(lái)咨詢“個(gè)人理財(cái)”這個(gè)業(yè)務(wù)的,所以盡管這位坐席的其他技能服務(wù)評(píng)分不是最高(大多數(shù)坐席都是多項(xiàng)技能的,但并不意味著每個(gè)技能都是專長(zhǎng)),但這項(xiàng)業(yè)務(wù)技能卻是所有VIP坐席中最高的;
第三,根據(jù)科學(xué)研究表明,此年齡段年輕媽媽坐席的耐心和說(shuō)服力對(duì)于安撫急躁的男性客戶情緒有非常正面的幫助……
基于大數(shù)據(jù)和全媒體的客戶和坐席的精準(zhǔn)匹配
上面的例子就是一個(gè)典型的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的極致客戶體驗(yàn)過(guò)程。在傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心中,客戶對(duì)于我們而言,只有來(lái)電號(hào)碼,客戶級(jí)別幾個(gè)少數(shù)的參數(shù),我們很難建立一個(gè)完整的客戶形象。
但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,大數(shù)據(jù)應(yīng)用無(wú)處不在,當(dāng)然也會(huì)被使用到聯(lián)絡(luò)中心來(lái),我們可以充分的使用每一個(gè)客戶的每一次聯(lián)絡(luò)交互的所有數(shù)據(jù),如客戶習(xí)慣的IVR操作記錄,最長(zhǎng)排隊(duì)忍耐時(shí)間,習(xí)慣的聯(lián)系時(shí)間,常用的聯(lián)絡(luò)方式(手機(jī)?辦公電話?家庭電話?網(wǎng)頁(yè)?移動(dòng)Apps?)來(lái)決定與客戶的溝通模型,
甚至可以從CRM或是ERP系統(tǒng)中根據(jù)客戶的情緒類型,語(yǔ)言傾向、性別、流失風(fēng)險(xiǎn)、貢獻(xiàn)度、潛在價(jià)值等等參數(shù)去決定客戶聯(lián)絡(luò)的路由和分配策略。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,移動(dòng)坐席、全員服務(wù)是未來(lái)
小米公司在其口碑營(yíng)銷手冊(cè)《參與感》中的對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)的定位所說(shuō):“讓所有的員工”全員客服“,鼓勵(lì)與用戶做朋友”。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的爆發(fā),服務(wù)的時(shí)效性和專業(yè)性越來(lái)越成為用戶體驗(yàn)的重要因素?!?strong>足球先生壓分機(jī)你們除了會(huì)說(shuō)對(duì)不起,還能做什么?”這是在傳統(tǒng)客服中心時(shí)代,我們常常聽(tīng)到客戶憤怒的抱怨聲。原因就在于很多專業(yè)知識(shí),專業(yè)技能并不是記錄工單的坐席所能掌握的,而客戶確確實(shí)實(shí)是要找到一個(gè)直接能幫他解決問(wèn)題的人。比如說(shuō),復(fù)雜的金融理財(cái)服務(wù),家電或是手機(jī)的故障排查,或是汽車的修理進(jìn)程……
現(xiàn)在,她們只能是記錄下客戶的問(wèn)題,填寫工單,然后再由其他相關(guān)部門處理工單,再填寫結(jié)果,最后再去做客戶回訪。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,要的是什么?是快!這樣的服務(wù)效率怎么能跟上節(jié)奏呢?
所以,為什么坐席一定是“坐席”呢?
沿用上面的例子,如果客戶A選擇的是“個(gè)人金融服務(wù)”,那么電話無(wú)需再由客服中心的坐席去處理,而是會(huì)直接轉(zhuǎn)到一位熟知金融理財(cái)業(yè)務(wù)的場(chǎng)外客戶經(jīng)理的辦公電話桌上,或是手機(jī)上,客戶A的個(gè)人信息會(huì)直接彈屏在客戶經(jīng)理的終端上(當(dāng)然系統(tǒng)會(huì)預(yù)先偵測(cè)客戶經(jīng)理目前是否正在上班狀態(tài)中,是否Ready接電話),客戶經(jīng)理在回答咨詢的同時(shí),會(huì)立即著手安排他的拜訪計(jì)劃,以期與你的面談……
客戶來(lái)電咨詢汽車的修理過(guò)程,我們根據(jù)來(lái)電判斷:這是他的第二次來(lái)電,前一次來(lái)電他登記了保養(yǎng)服務(wù),并且當(dāng)前維護(hù)業(yè)務(wù)記錄里查到車正在由工程師A負(fù)責(zé)保養(yǎng),那么這通電話無(wú)需轉(zhuǎn)至坐席,而直接轉(zhuǎn)接到工程師A的移動(dòng)分機(jī)上,工程師A的移動(dòng)分機(jī)應(yīng)答的同時(shí),客戶資料信息也在移動(dòng)終端上彈屏顯示。
如上的服務(wù)流程和專業(yè)坐席所能帶給用戶的服務(wù)體驗(yàn)當(dāng)然會(huì)遠(yuǎn)勝前代。
挖掘聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)數(shù)據(jù)寶藏
還是上面這個(gè)例子,通過(guò)數(shù)據(jù)收集積累,我們可以得知客戶A在最近20次聯(lián)絡(luò)的記錄中,有18次使用手機(jī)呼入,且集中于上午的10點(diǎn)到12點(diǎn)的時(shí)段;而客戶B在最近的20次聯(lián)絡(luò)中,有17次使用的移動(dòng)APP,且集中于晚上10點(diǎn)到11點(diǎn)時(shí)段;那么我們?nèi)绻行碌臉I(yè)務(wù)提醒或推廣,就可以采取不同的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)策略:
比如對(duì)A客戶采用上午時(shí)間段的手機(jī)語(yǔ)音呼叫,而對(duì)B客戶使用手機(jī)APP消息推送的方式。
如上圖所示,客戶在經(jīng)典呼入模型的三個(gè)階段中的行為數(shù)據(jù)都會(huì)被記錄下來(lái),并且這些交互數(shù)據(jù)可以貢獻(xiàn)給主動(dòng)聯(lián)絡(luò)策略。我們可以做到對(duì)客戶的“最佳聯(lián)絡(luò)時(shí)間”,“最佳聯(lián)絡(luò)方式”作出預(yù)測(cè),改進(jìn)無(wú)效聯(lián)絡(luò),極大增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)命中率。
這種方式,對(duì)于銷售、外包類企業(yè)帶來(lái)的效率提升是革命性的。
多媒體和跨平臺(tái)整合很關(guān)鍵
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)放的是客戶交互行為數(shù)據(jù)之源,而這些數(shù)據(jù)是跨越多種平臺(tái)和渠道的。在客戶與企業(yè)的交互過(guò)程中,大多是橫跨多個(gè)渠道的接觸之后才會(huì)做出最終的購(gòu)買決定。如下圖所示,客戶可能會(huì)歷經(jīng)Web查詢,移動(dòng)Apps數(shù)次訪問(wèn),呼叫中心數(shù)次電話溝通后才最終做出了購(gòu)買決定。
但在目前,客戶進(jìn)入不同渠道的時(shí)候,現(xiàn)在的企業(yè)是無(wú)從得知該客戶在上一個(gè)渠道的聯(lián)絡(luò)記錄和溝通情況的。我們的企業(yè)看到的并不是OneCustomer:客戶A從網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)時(shí),企業(yè)知道了一個(gè)客戶A,但同一個(gè)客戶從Apps進(jìn)來(lái),企業(yè)看到的不是客戶A,而是另一個(gè)新客戶B,再一下次客戶打電話從呼叫中心進(jìn)來(lái),企業(yè)又看到了一個(gè)客戶C……
反之,我們的客戶A與企業(yè)的三個(gè)渠道交互,都不得不再次把自己的服務(wù)要求重復(fù)一遍,對(duì)于客戶而言,他面對(duì)也不是OneCompany。
這是為什么呢?在當(dāng)前,對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言,網(wǎng)頁(yè)、呼叫中心、移動(dòng)Apps實(shí)際上市各自獨(dú)立,各自服務(wù),并未形成統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集,數(shù)據(jù)分析,數(shù)據(jù)決策和數(shù)據(jù)應(yīng)用。
特別是在傳統(tǒng)CTI技術(shù)下的呼叫中心,客戶在語(yǔ)音渠道的交互行為數(shù)據(jù)是封閉和獨(dú)立的。它無(wú)法提供給企業(yè)的其它各關(guān)聯(lián)系統(tǒng),包括大數(shù)據(jù)平臺(tái)所應(yīng)用。
而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,聯(lián)絡(luò)中心可以收集并存儲(chǔ)全方位細(xì)節(jié)數(shù)據(jù),包括客戶等待忍受度、呼叫來(lái)源、喜好流程、偏好聯(lián)絡(luò)類型等等。同時(shí)將這些全部細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)分享給企業(yè)的其他各個(gè)業(yè)務(wù)和應(yīng)用系統(tǒng)。
如上圖所示,當(dāng)“呼叫中心黑盒子數(shù)據(jù)”全部開(kāi)放出來(lái)給所有的業(yè)務(wù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)平臺(tái)共同使用后,既方便了企業(yè)采集完整的全渠道客戶交互數(shù)據(jù),也方便各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的統(tǒng)一交互決策。
比如客戶A在通過(guò)某保險(xiǎn)公司的掌上App查過(guò)三次某個(gè)壽險(xiǎn)產(chǎn)品,又在網(wǎng)站上該壽險(xiǎn)介紹專區(qū)訪問(wèn)過(guò)兩次,總計(jì)停留十五分鐘。作為非常強(qiáng)烈的購(gòu)買信號(hào),這些信息將觸發(fā)企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)事件,通過(guò)完整的客戶交互行為數(shù)據(jù)歷史分析,我們?cè)谥形绲氖稽c(diǎn)半到一點(diǎn)半撥打他的手機(jī)命中率會(huì)達(dá)到75%……
結(jié)語(yǔ):互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心是多媒體客戶交互行為的數(shù)據(jù)整合平臺(tái)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)全渠道、全行為視圖的體驗(yàn)中心,我們要做到在正確的時(shí)間,使用正確的媒體,個(gè)性化每一類客戶的交互渠道組合,個(gè)性化每一個(gè)客戶的服務(wù)流程,甚至個(gè)性化定制每一次通話的服務(wù)流程。
構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全媒體聯(lián)絡(luò)中心的核心是充分發(fā)掘和利用客戶交互行為數(shù)據(jù),提供全觸點(diǎn)的極致的用戶體驗(yàn)。
(來(lái)源:CTI論壇)
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