關(guān)于購(gòu)買聯(lián)想筆記本電腦的情況說(shuō)明

　　重慶市工商局：

　　本人名叫朱**，于3月12日在重慶市石橋鋪百腦匯電腦城購(gòu)買主機(jī)和分機(jī)如何連接了一臺(tái)聯(lián)想筆記本電腦。在購(gòu)機(jī)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)商家存在以次充好、強(qiáng)迫銷售、虛假宣傳、拒不整改錯(cuò)誤等問(wèn)題，現(xiàn)將相關(guān)情況敘述如下：

　　一、購(gòu)機(jī)、換機(jī)和協(xié)商的經(jīng)過(guò)

　　本人本著實(shí)時(shí)求是的原則，按照時(shí)間順序?qū)Υ舜钨?gòu)買、更換、升級(jí)筆記本電腦，以及協(xié)商事宜進(jìn)行闡述：

　?。ㄒ唬?月12日，本人在百腦匯A**-1*門市購(gòu)機(jī)，明確告訴銷售員（自稱姓李）配置為英特五代酷睿I7-6500U處理器、8G內(nèi)存、1T硬盤、2G獨(dú)立顯卡，談成價(jià)格4460元，但所購(gòu)筆記本電腦實(shí)際配置為賽揚(yáng)N3150處理器，8G內(nèi)存、1T硬盤，筆記本自帶2G獨(dú)立顯卡，含光驅(qū)。經(jīng)核查，該配置電腦價(jià)格僅為2699元。在此次銷售過(guò)程中，銷售人員隱瞞處理器是賽揚(yáng)處理器的事實(shí)，銷售人員的行為涉嫌以次充好。

　?。ǘ?月13日，本人攜筆記本電腦到門市協(xié)商，要求按照之前的配置要求更換電腦，店長(zhǎng)（自稱姓李）不同意；本人告知主機(jī)和分機(jī)如何連接他就在百腦匯賣場(chǎng)4500元之內(nèi)就可以買到此配置電腦，并告知型號(hào)為Idealpad 300-15，但店長(zhǎng)稱門市沒(méi)有此貨源；本人要求退貨，店長(zhǎng)拒絕，稱只能換購(gòu)價(jià)格更高的電腦（店長(zhǎng)的行為屬于強(qiáng)迫銷售的行為）。為迫使我放棄購(gòu)買原配置電腦，店長(zhǎng)告知我Idealpad 300-15型筆記本電腦只能使用windows10的操作系統(tǒng)，不能更改windows7操作系統(tǒng)，如果要選擇windows7操作系統(tǒng)的聯(lián)想筆記本，只能使用主機(jī)和分機(jī)如何連接他推薦的G50-80型筆記本，報(bào)價(jià)4800元。考慮到目前很多軟件只能在windows7操作系統(tǒng)下使用，在本人不懂電腦技術(shù)的情況下，我只能選擇他推薦的G50-80型筆記本電腦。事后，我咨詢了其他聯(lián)想筆記本經(jīng)銷商，稱Idealpad 300-15可以安裝windows7操作系統(tǒng)（店長(zhǎng)的行為屬于虛假宣傳的行為）。為確保不再因配置問(wèn)題產(chǎn)生麻煩，我詳細(xì)詢問(wèn)了配置，店長(zhǎng)明確告訴配置為英特酷睿五代I5-5257U處理器、4G內(nèi)存、500G硬盤、2G獨(dú)立顯卡，但不含光驅(qū)。鑒于我購(gòu)買筆記本電腦是孩子出國(guó)繪圖所用，對(duì)顯卡要求高，所以我反復(fù)詢問(wèn)店長(zhǎng)顯卡是否為獨(dú)立顯卡，店長(zhǎng)均答復(fù)為獨(dú)立顯卡。由于電腦的處理器、內(nèi)存、硬盤配置均有所降低，本人雖不愿意換機(jī)，但在商家的強(qiáng)勢(shì)態(tài)度下，最終以4500元成交。經(jīng)核查，該配置電腦價(jià)格僅為3699元。店長(zhǎng)在明知第一次所配電腦涉嫌欺騙消費(fèi)者的情況下，因利益因素拒不退換貨，反而再次以虛假宣傳的手段推薦另一低價(jià)配置電腦，并隱瞞無(wú)獨(dú)立顯卡的事實(shí)，屬于典型的欺詐銷售行為。

　?。ㄈ?月19日，本人發(fā)現(xiàn)筆記本運(yùn)行不暢，啟動(dòng)速度慢，于是再次到門市協(xié)商，要求更換配置，被店長(zhǎng)拒絕。在交談過(guò)程中，其稱第一臺(tái)電腦賺了1000多元，換機(jī)后的電腦雖賺了700多元，但錢已經(jīng)上交公司，無(wú)法退還，只能從其他客戶升級(jí)的電腦上拆下不用的4G內(nèi)存條，為我的電腦內(nèi)存升級(jí)為8G。在本人的多次催促下，商家使用一散裝4G內(nèi)存條將電腦內(nèi)存升級(jí)至8G。

　?。ㄋ模?月25日，孩子在使用電腦過(guò)程中，仍發(fā)現(xiàn)制圖速度慢的情況。經(jīng)網(wǎng)上查詢和咨詢技術(shù)人員，竟然發(fā)現(xiàn)所購(gòu)電腦為集成顯卡，非2G獨(dú)立顯卡。因孩子需要使用筆記本電腦制圖，必須要求至少配置2G獨(dú)立顯卡，因此本人再次攜筆記本電腦到門市，詢問(wèn)店內(nèi)銷售員所購(gòu)電腦顯卡的配置。2名銷售人員先后查看了電腦，均稱顯卡為獨(dú)立顯卡，且顯存為2G（2名銷售人員的行為涉嫌虛假宣傳）。在本人的一再質(zhì)疑下，2名銷售人員才承認(rèn)顯卡是集成在CPU上的，屬于集成顯卡，但比一般的集成顯卡性能要好。得知此消息后，我立即聯(lián)系并質(zhì)問(wèn)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)承認(rèn)了顯卡屬于集成顯卡。我隨即要求升級(jí)顯卡，或者退換筆記本電腦，但店長(zhǎng)稱他無(wú)權(quán)處理此事，在協(xié)商未果的情況下，我遂撥打12315投訴。

　?。ㄎ澹?月3日下午，本人接到百腦匯管理人員電話，要求到店協(xié)商。本人攜電腦到電腦城前臺(tái)，前臺(tái)管理人員對(duì)店長(zhǎng)及銷售人員違規(guī)銷售行為不予處理，只讓本人與商家協(xié)商。經(jīng)本人與店長(zhǎng)再次協(xié)商，仍達(dá)不成協(xié)議。

　?。?月8日下午，在高新區(qū)工商所劉老師的勸說(shuō)下，本著解決問(wèn)題的態(tài)度，我再次與百腦匯電腦城管理人員小張來(lái)到門市協(xié)商。商家當(dāng)著小張的面承認(rèn)了銷售過(guò)程中存在所售電腦與消費(fèi)者要求不符的事實(shí)，也承認(rèn)了在銷售過(guò)程中存在不規(guī)范促銷的行為，但考慮到利潤(rùn)，拒不接受小張和本人提出的解決辦法，甚至所謂的經(jīng)理還惡語(yǔ)相向，強(qiáng)詞奪理，雙方仍然未達(dá)成協(xié)議。在協(xié)商過(guò)程中，本人提出退機(jī)、加價(jià)換機(jī)、增加獨(dú)立顯卡配置的解決方案，均遭到商家拒絕，百腦匯電腦城管理人員小張可以對(duì)整個(gè)協(xié)商過(guò)程作證。鑒于商家目前僅認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，但拒不整改，本人作為消費(fèi)者只能要求工商行政管理部門對(duì)其行為進(jìn)行立案查處。

　　二、商家在電腦銷售過(guò)程中的問(wèn)題

　　按照《消費(fèi)者權(quán)益法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的規(guī)定，商家在電腦銷售過(guò)程中，存在以下問(wèn)題：

　?。ㄒ唬┰诘谝淮武N售過(guò)程中，銷售員以賽揚(yáng)N3150冒充英特酷睿六代I7-6500U處理器，蒙騙消費(fèi)者，涉嫌虛假欺詐銷售。

　?。ǘ┰趽Q機(jī)過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不滿意，店長(zhǎng)明知銷售員存在欺詐銷售、且銷售物品與消費(fèi)者需求不符的情況下，不予退機(jī)或者換機(jī)，涉嫌強(qiáng)制銷售。

　?。ㄈ┰趽Q機(jī)過(guò)程中，店長(zhǎng)明知按照原有價(jià)格，可以在市場(chǎng)上購(gòu)買到消費(fèi)者指定配置電腦的情況下，不予更換指定機(jī)型，涉嫌強(qiáng)制銷售。

　　（四）在換機(jī)過(guò)程中，店長(zhǎng)謊稱消費(fèi)者指定機(jī)型Idealpad 300-15只能安裝windows10操作系統(tǒng)，不能更改windows7操作系統(tǒng)，迫使消費(fèi)者選購(gòu)其指定的機(jī)型，且在銷售過(guò)程中刻意隱瞞顯卡的類型，在消費(fèi)者反復(fù)詢問(wèn)下仍自稱為2G獨(dú)立顯卡，其目的就是通過(guò)虛假宣傳達(dá)到銷售其指定的機(jī)型，以便獲取更大的利潤(rùn)。綜上述所，店長(zhǎng)的行為涉嫌虛假宣傳和欺詐銷售。

　?。ㄎ澹┊?dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)電腦顯卡不是獨(dú)立顯卡的情況下，到商家咨詢時(shí)，2名銷售人員及店長(zhǎng)仍刻意謊稱顯卡為2G獨(dú)立顯卡，雖然最終在消費(fèi)者的質(zhì)疑下承認(rèn)了集成顯卡的事實(shí)，但其行為已涉嫌虛假欺詐宣傳。

　?。┥碳以谔峁╀N售發(fā)票時(shí)，刻意隱瞞所銷售電腦的配置，僅在發(fā)票上打印電腦及配件，未注明商品詳情，涉嫌欺詐銷售。

　　三、電腦城在處理客戶投訴過(guò)程中的問(wèn)題

　?。ㄒ唬╇娔X城管理人員在接到客戶投訴時(shí)，沒(méi)有認(rèn)真開展調(diào)查，對(duì)商家涉嫌虛假宣傳和欺詐銷售的行為不予查處，屬于管理失職行為。

　?。ǘ┊?dāng)客戶因商家虛假宣傳和欺詐銷售問(wèn)題發(fā)生糾紛，電腦城沒(méi)有按照宣傳的“購(gòu)機(jī)不滿意退貨”要求責(zé)成商家退換貨，屬于虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者的行為。

　?。ㄈ╇娔X城管理人員在接到客戶投訴時(shí)，沒(méi)有積極想辦法協(xié)調(diào)處理糾紛，調(diào)查糾紛發(fā)生的原因，反而一味責(zé)怪客戶在購(gòu)買時(shí)不仔細(xì)，沒(méi)有最大限度維護(hù)客戶的合法權(quán)益。

　　四、高新區(qū)工商部門在處理消費(fèi)者投訴工作中存在的問(wèn)題

　　根據(jù)本人在與高新區(qū)工商管理部門在處理投訴過(guò)程中的交流情況，對(duì)部門工作流程和工作人員的態(tài)度提出如下建議，如有不妥，敬請(qǐng)諒解。

　?。ㄒ唬?月25日本人通過(guò)12315進(jìn)行投訴后，高新區(qū)工商所一劉姓工作人員（女）通過(guò)023-68697545與本人聯(lián)系，以質(zhì)問(wèn)的口氣詢問(wèn)我的訴求，并責(zé)怪本人在購(gòu)買電腦過(guò)程中存在問(wèn)題，態(tài)度十分強(qiáng)硬。當(dāng)消費(fèi)者訴說(shuō)購(gòu)機(jī)過(guò)程時(shí)，其多次打斷講話，完全沒(méi)有理解消費(fèi)者在此過(guò)程中的弱勢(shì)低位。

　?。ǘ┰趧⑿展ぷ魅藛T的安排下，本人于4月8日前往百腦匯電腦城協(xié)商未果，截止5月15日，本人多次通過(guò)撥打12315、使用網(wǎng)上投訴、撥打023-68697545，均無(wú)法聯(lián)系上該工作人員。得到的答復(fù)均是，“主機(jī)和分機(jī)如何連接你反映的情況正在調(diào)查處理過(guò)程中，工作人員會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你”，但直至5月16日該工作人員才主動(dòng)聯(lián)系本人。鑒于上述情況，工商部門應(yīng)當(dāng)改進(jìn)一下工作流程，切實(shí)提高工作效率，在接到消費(fèi)者反映的情況后，及時(shí)通知承辦人聯(lián)系消費(fèi)者，了解事情的最新進(jìn)展，方便進(jìn)一步處理。

　　（三）5月16日，劉姓工作人員再次通過(guò)023-68697545聯(lián)系本人，直接責(zé)怪我“究竟要干啥？為什么工商部門組織了無(wú)數(shù)次協(xié)商還不滿意？”我強(qiáng)忍怒火詢問(wèn)她“請(qǐng)你告訴我工商部門組織了幾次協(xié)商，協(xié)商內(nèi)容是什么？”她竟然啞口無(wú)言。后來(lái)經(jīng)過(guò)了解，她手里掌握的投訴資料就只有幾句話，根本不了解事情的經(jīng)過(guò)。在此，我建議工商部門在處理消費(fèi)者投訴過(guò)程中，要詳細(xì)記載好消費(fèi)者投訴的詳細(xì)內(nèi)容，如在不方便記錄的情況下，商請(qǐng)消費(fèi)者遞交書面材料，便于了解和處理群眾投訴。

　　五、本人訴求

　　本人立足事實(shí)，提出如下訴求：

　?。ㄒ唬┯捎谏碳以阡N售過(guò)程中存在虛假宣傳和欺詐銷售的行為，經(jīng)本人多次主動(dòng)協(xié)商未果，按照《消費(fèi)者權(quán)益法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)受到相應(yīng)行政處罰，請(qǐng)九龍坡區(qū)工商行政管理部門對(duì)此事展開調(diào)查，并據(jù)實(shí)給予處罰。

　?。ǘ┤缟碳艺J(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，能夠承認(rèn)錯(cuò)誤，具有真實(shí)的悔過(guò)意愿，本人出于善意可同意再次協(xié)商，協(xié)商訴求可選其一：

　　1、如數(shù)退還本人的購(gòu)機(jī)款。

　　2、按照本人配置要求原價(jià)更換一臺(tái)聯(lián)想筆記本電腦（型號(hào)為：Idealpad 300-15）。經(jīng)本人實(shí)地走訪多家銷售商（賽博同強(qiáng)科技、泰興一帆科技、百腦匯一樓多個(gè)商家），以4500元價(jià)格可以購(gòu)得該型號(hào)的電腦；互聯(lián)網(wǎng)上京東、蘇寧、國(guó)美等商城的價(jià)格更低。

　　3、在本人已購(gòu)電腦的配置上進(jìn)行升級(jí)：硬盤升級(jí)為1T硬盤、顯卡升級(jí)為2G獨(dú)立顯卡。

　　特此說(shuō)明

　　說(shuō)明人：朱**（138****3520）

　　2016年5月16日