溫馨提示剪掉蛇舌頭：內(nèi)容較長剪掉蛇舌頭，請備足耐心，也可點(diǎn)擊右上角收藏或分享到朋友圈，待下次需要繼續(xù)閱讀。

　　文末有驚喜！ 有驚喜！ 有驚喜！

　　店面是公司的利潤終端，無論是在日常管理、產(chǎn)品經(jīng)營，還是服務(wù)管理中，各個(gè)細(xì)節(jié)都需要規(guī)范的管理制度，下面是店面管理手冊的部分內(nèi)容。

　　一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)剪掉蛇舌頭：

　　1、保證微笑服務(wù)

　　2、顧客進(jìn)店后，不能無人管

　　3、不準(zhǔn)讓顧客不滿意而走

　　4、保持良好的站姿，不準(zhǔn)倚靠。

　　5、走路要有氣質(zhì)，說話要柔和。

　　6、找零去零要委婉。

　　7、顧客帶走蛋糕有困難，要主動幫忙捆好。必要時(shí)送貨上門。

　　8、如果發(fā)現(xiàn)顧客對所做的蛋糕不滿意，主動尋問是否需要重做，一定使其滿意。

　　9、如果有質(zhì)量問題，剪掉蛇舌頭我們要分三步走：1、賠禮道歉。2、無條件退款。3、免費(fèi)送相同商品，以表歉意。

　　10、每天檢查產(chǎn)品質(zhì)量情況。

　　11、接電話要就講：你好，**蛋糕店。以體現(xiàn)員工素質(zhì)。

　　12、對等蛋糕的顧客要講：您稍等，您做會。盡量減少等待時(shí)間。如時(shí)間較長，要 講對不起讓您久等了。

　　13、顧客走后要說：您慢走。

　　禮貌語言：

　　顧客進(jìn)門：你好！歡迎光臨！

　　顧客出門：請慢走，歡迎下次光臨！

　　在服務(wù)過程中，也有必不可少的禮貌用語，語言文明是精神文明的一個(gè)重要內(nèi)容。

　　服務(wù)行業(yè)當(dāng)中禮貌語言如下：

　　1、請問您需要其他口味的面包嗎？

　　2、歡迎光臨

　　3、請

　　4、您好，早上好，您請看

　　5、請稍等

　　6、請排好隊(duì)

　　7、請多提意見

　　8、謝謝，我明白了

　　9、好的，我馬上就辦

　　10、請等一會兒，我馬上就來

　　11、對不起，請等一下

　　12、請收好您的單據(jù)（收據(jù)）

　　13、X項(xiàng)填寫有誤，請您重填一下好嗎？

　　14、請你把錢款清點(diǎn)一下

　　15、對不起，收銀機(jī)出現(xiàn)故障，請稍等

　　16、對不起，讓您久等了

　　17、感謝您提醒我注意

　　18、請慢走，再見，歡迎下次光臨

　　服務(wù)禁語：

　　1、還沒上班，外邊等著去

　　2、買不買，別磨蹭！快點(diǎn)。

　　3、錢太亂，整理好之后再遞給我，沒零錢了，你自己出去換。

　　4、哎，先生（小姐），喊你沒聽見嗎；

　　5、怎么剛走有回來了，真煩。

　　6、別進(jìn)來了，該下班了。

　　7、結(jié)帳了，不賣了。

　　8、怎么不早來，已結(jié)帳了，明天再來。

　　9、沒有了，不賣了。

　　10、急什么，慢慢來。

　　11、我忙著呢，到別處問去。

　　12、沒看見我一直忙著嗎？

　　13、后邊等著去吧，擠什么擠。

　　14、你自己搞錯(cuò)了，怨誰？

　　15、標(biāo)簽上貼著了，你不會看嗎？

　　16、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。

　　17、不會標(biāo)錯(cuò)的，你怎么不相信人。

　　18、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。

　　19、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁說：假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看出來的，還用你問嗎？一眼就看出來了。

　　總之，服務(wù)禮貌用語，要請字當(dāng)頭，謝字不離口。服務(wù)行業(yè)，最重要的是：積極，主動，熱情，耐心。這也是對服務(wù)的要求。店員應(yīng)遵守的原則是先服從，后上訴。

　　舉例：若一名服務(wù)員與店長合不來，店長布置工作，分配不公平，這名服務(wù)員該怎么做？

　　答：整個(gè)店面由店長管理，服務(wù)員應(yīng)配合店長工作，互相尊重。先服從，后上訴。

　　接打電話的有關(guān)規(guī)定：

　　公司的每一臺電話都是部門的一扇窗口，應(yīng)懷著自已是代表整個(gè)單位的意識來接打電話，對方雖然看不見你的表情，但完全可從你的聲音中感受到你的情感。

　　接電話：

　　1、你好**分店，先自報(bào)店名。

　　2、電話連響三聲內(nèi)應(yīng)該接聽電話，超過三次應(yīng)該道歉 ：對不起，讓您久等了。

　　3、若接電話后，要找的同事不在，應(yīng)禮貌處理。

　　如：他兩小時(shí)后可以回來，他回來后，讓他馬上給您回電話好嗎？您的電話*****請問您貴姓，你明天再打過來好嗎？有什么事情需要我轉(zhuǎn)告嗎？

　　4、對方撥錯(cuò)電話應(yīng)該說：“對不起，您撥錯(cuò)電話了，這里是蘭海蛋糕店，請?jiān)贀芤淮?，再見?！?/p>

　　5、若對方認(rèn)錯(cuò)人，應(yīng)立刻告知對方認(rèn)錯(cuò)人，不可將錯(cuò)就錯(cuò)。

　　6、通話要干脆利索，直奔主題，切記不要沒話找話說：更不能說：“你猜我是誰，你知道我在哪”。想知道我在干什么，等廢話。

　　7、不許用“是”“好的”等表示聆聽，明白對方意思后及時(shí)給予適當(dāng)反潰。

　　8、通話聲音輕柔，自然，音量適中，不要影響他人。

　　9、一般情況下，電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。

　　10、接電話時(shí)要先準(zhǔn)備記錄本，重要事宜記錄后還需要復(fù)述確切一次。

　　11、電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)對象，處理結(jié)果。

　　12、上班時(shí)間一律不準(zhǔn)打私人電話，接私人電話不能超過3分鐘。

　　儀容儀表：

　　外在裝束往往是內(nèi)心世界的寫照，工作人員要通過適當(dāng)?shù)膬x表修飾來塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心靈。

　　1、化淡妝，不可上眼線，口紅要用淡妝，擦粉不要太厚，不要怪模怪樣。

　　2、頭發(fā)要勤洗，勤剪，勤梳理，潔凈整齊，不能有頭皮屑。頭發(fā)要盤起來，不可以染發(fā)，短發(fā)把頭發(fā)有夾起。

　　3、手要清潔，不可留長指，不可涂指甲油。

　　4、衣服統(tǒng)一穿工服，要整齊，清潔，畢挺。工號牌統(tǒng)一掛在左胸，不允許不戴，反戴，涂改工號牌。

　　5、衣服扣上所有的鈕扣，不可折著袖子，裙子破了要補(bǔ)好或換新，要愛惜工服。

　　6、絲襪統(tǒng)一肉色，不可有滑絲，破洞出現(xiàn)。

　　7、不能穿拖鞋，穿涼鞋不能露趾，須穿絲襪。

　　8、不可帶項(xiàng)鏈，戒指，耳環(huán)上班。

　　9、上班前在洗手間整理好儀容儀表。

　　姿勢舉止：

　　組織成員的行為舉止，體現(xiàn)著個(gè)人的文明、修養(yǎng)程度。同時(shí)也是企業(yè)視覺效應(yīng)的重要組成部分。此外，姿勢舉止不僅反映氣質(zhì)，風(fēng)度，而且對健康也很重要，應(yīng)力求做到倒立如松。

　　1、站姿：站立時(shí)雙腿略為分開，肩膀平直，挺胸收腹，始終給人一得精神飽滿，氣度不凡的感覺。切忌側(cè)身亂靠，來回在走動，手足無措或雙手插在褲袋與人談話。不要雙手抱在胸前，以免給人傲慢的感覺，應(yīng)兩臂自然下垂或手掌與手背互握自然放于腹前。

　　2、行姿：行走時(shí)下巴微收，挺胸收腹。步履輕松矯健不要八字腳，不要把手插進(jìn)口袋，也不要背著手或叉著腰走路，更不能邊走邊吃東西。兩人同行不要勾肩搭背。

　　招呼致意：

　　人際關(guān)系是從彼此打招呼開始的，人際關(guān)系緊張會導(dǎo)致身心疾玻人類的心理適應(yīng)最重要的是對人際關(guān)系的適應(yīng)，人類的心理病態(tài)主要是因人際關(guān)系失調(diào)而來的。

　　1、 同事之間上班初次見面應(yīng)相互問候：下級主動向上級打招呼，年輕的主動向年長的打招呼，先見到的主動打招呼。

　　2、 一天內(nèi)第二次見面，點(diǎn)頭示意即可。

　　3、 下班前要道：“再見”，明天見，我先走了；先走的主動指招呼。

　　4、 有人主動向你打招呼，必須要有回應(yīng)。

　　5、 公共場合遠(yuǎn)距離遇到相識的人，不應(yīng)大聲喊叫問候，也不能超越他人或橫穿過道去握手，只需舉手或點(diǎn)頭示意即可。

　　6、 與相識的人擦角而過，應(yīng)回身說聲“你好”以示致意。

　　營業(yè)員柜臺紀(jì)律十不準(zhǔn)：

　　1、不遲到，不早退，不離崗，串崗，上班人會客。

　　2、不講不文明語言及以下不規(guī)范姿勢上崗，不化濃妝及佩戴飾物上崗。

　　3、不得冷淡慢待顧客，不得因結(jié)帳點(diǎn)貨或營業(yè)結(jié)束而不理呼或驅(qū)趕顧客。

　　4、不對顧客冷嘲熱諷，不得以任何理由與顧客頂撞吵鬧。

　　5、不得閑談，打鬧，嘻笑，吃東西，用餐，吸咽，看書報(bào)，不得在上班時(shí)間打私人電話。

　　6、不得把私人物品帶進(jìn)柜臺，不得在店內(nèi)推銷私人商品。

　　7、不準(zhǔn)擅自提高價(jià)格多收款，不得挪用銷售貨款及發(fā)貨單。

　　8、不得私吞私分顧客遺留物品。

　　9、柜臺內(nèi)不得有污跡，灰塵，紙屑，蜘蛛網(wǎng)、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟果皮，亂放雜物。

　　10、不準(zhǔn)泄露店的業(yè)務(wù)機(jī)密各項(xiàng)有頭規(guī)定。

　　凡違反“十不準(zhǔn)”規(guī)定，視情節(jié)輕重，按員工獎懲條例處罰。

　　1、產(chǎn)品：防腐劑，色素

　　顧客問：你們的產(chǎn)品為什么放這么短折時(shí)間就變質(zhì)了？

　　答：我們的產(chǎn)品都是沒有放防腐劑的，所以保持時(shí)間短，我們是為你們的健康著想的。

　　2、顧客問：為什么你們的產(chǎn)品顏色這么深？是不是放了很多色素？

　　答：我們的產(chǎn)品經(jīng)過衛(wèi)生防疫站抽檢，我們沒放色素，放食用香料的。

　　3、顧客問：你們的價(jià)錢很貴，如何答？

　　答：我們是根據(jù)產(chǎn)品的成本與質(zhì)量來定價(jià)的。我們的產(chǎn)品是一分錢一分貨，味道普遍反映獨(dú)特，很好。或答蛋糕精品比普通產(chǎn)品要貴少是吧！

　　4、顧客問：忌廉蛋糕與奶油蛋糕區(qū)別？

　　答：忌廉蛋糕是鮮奶做的，人吃了不會胖，奶油蛋糕是奶油做的，很膩。不管怎樣，要說我們產(chǎn)品好。

　　顧客希望受到怎樣的接待：

　　1、笑臉

　　2、小心看待產(chǎn)品

　　3、回答得體

　　4、動作有氣質(zhì)

　　5、尊重顧客

　　6、具有商品知識

　　7、不騙人

　　8、記得顧客姓氏

　　9、給予好的購買意見

　　10、不浪費(fèi)時(shí)間

　　11、傾聽顧客談話

　　12、不說顧客壞話

　　13、不做討人厭的動作：如挖鼻孔，剪指甲

　　14、不與同事私語，說悄悄話（當(dāng)著別人的面說不尊重人）

　　15、不差別待遇（衣服差別）叫花子

　　16、包裝動作快，軟的上，硬的下

　　17、不找錯(cuò)錢，快收快找

　　18、打扮有店員的樣子

　　19、說話有重點(diǎn)

　　20、讓顧客有賓至如歸之感

　　21、注意店外言行

　　接待顧客做到一問二答三招呼。

　　講：微笑并不難，怎樣讓顧客微笑離開（難）？

　　不能漠然表情，應(yīng)微笑待人。補(bǔ)貨用盤子裝，無論是1個(gè)或1袋。

　　例：有一顧客買很多東西，收銀員給排在她后面的一名買很多東西先買單，說后面的少，好算帳，請問收銀員此種做法對否？

　　答：此顧客意見：我買你們店東西多不對了？

　　我們應(yīng)有先來后到的原則，我們應(yīng)盡量做到店里減少麻煩，讓顧客少找麻煩。

　　店員最主要的職責(zé)：接待顧客。

　　我們對待顧客應(yīng)該以禮招待，以理服人。顧客是上帝，不要以自我為中心，最忌帶情緒上班。

　　例：如你與男朋友吵架，老媽罵你也好，不要把情緒帶入上班，應(yīng)微笑待顧客。

　　有求必應(yīng)——整齊清潔有秩序，主動積極求

　　自尊互助必和協(xié)，愉快活潑應(yīng)文明

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約：

　　1、平等待客以禮待人

　　2、方便顧客態(tài)度熱情

　　3、扶老助殘服務(wù)周到

　　4、儀表整齊儀態(tài)大方

　　5、文明經(jīng)營公平交易

　　6、規(guī)范服務(wù)用語不講服務(wù)忌語

　　7、創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境維護(hù)優(yōu)良秩序

　　衛(wèi)生規(guī)范：

　　第一班早6:30—3:00 晚 3:00—11:00

　　第二班人員提前15分鐘到，第一班人員推遲15分鐘下班

　　要求：產(chǎn)品豐富，琳瑯滿目，陳設(shè)美觀，窗明幾凈，環(huán)境宜人

　　1、柜臺產(chǎn)品豐富，擺設(shè)美觀、色彩協(xié)調(diào)，富有吸引人的藝術(shù)。

　　2、產(chǎn)品的商標(biāo)裝潢要正面顯示出來，標(biāo)價(jià)片要整齊端正，不要東歪西斜，要使顧客看得清楚，一目了然。

　　3、貨柜內(nèi)不得存放私人物品、茶具、食肯應(yīng)放在顧客看不到的地方，職工衣服不得與商品齊掛。

　　4、貨架頂和貨架內(nèi)不得存放空包雜物，掃把，地拖，垃圾箱應(yīng)放在不顯眼的角少里，以免影響場內(nèi)美觀。

　　5、充分利須知營業(yè)前及營業(yè)中的空閑時(shí)間搞好貨架柜臺內(nèi)衛(wèi)生、商品做到勤整理，保持貨架、貨柜干凈、整潔。

　　6、不出現(xiàn)售霉變壞變質(zhì)，過期的食品，確保顧客健康。

　　7、下班前要搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、盤子要清洗干凈，柜臺要求擦拭干凈，地面要清潔干凈。

　　學(xué)普通話（在地區(qū)內(nèi)餅店須掌握基本方言）

　　1、先生（小姐）您好！歡迎光臨******分店。

　　2、多謝。請慢走，歡迎下次光臨。

　　3、請問你喜歡吃什么口味的面包？甜的還是咸的？

　　4、種面包里面包什么餡？

　　5、1角，2角，3角，5角，8角，1元，1元5角，2元，2元5角，3元，3元5角，4元，4元5角，5元，6元，7元，8元，9元，10元

　　6、請問這面包多少錢？

　　7、 不好意思，請等一下好嗎？馬上就好。

　　8、 小姐，先生，請問有什么可幫到你的？

　　9、 請問你們幾點(diǎn)開門，幾點(diǎn)關(guān)門？

　　10、請問你吃飯了沒有？

　　11、6點(diǎn)半上班，3點(diǎn)鐘下班。

　　12、小姐，先生，請問有什么可幫到你的？

　　13、這個(gè)面包好不好吃？

　　14、請問你們的生日蛋糕是什么樣味道的？是忌廉的，還是奶油？是忌廉的，不是奶油的。

　　15、紅豆餡，花生餡，椰絲，芋頭，奶露，酸菜，葡萄，草莓，肉松，安佳，火腿，玉米，叉燒。

　　16、請問您要訂那種款式的蛋糕呢？請問幾個(gè)人吃糕？

　　17、收你10元錢，找你3元5角，請收好。

　　18、小姐，給我拿3個(gè)蔬菜肉松色，2個(gè)酥皮包，1個(gè)玉枕。

　　19、請問你們的產(chǎn)品現(xiàn)在有沒有買一送一的？沒有，晚上10點(diǎn)鐘后。

　　20、這種款式的生日蛋糕多少錢？我有8個(gè)人吃，小不??？我想行選這種圖案，明早來取

　　公司人事制度：

　　關(guān)于錄用：

　　新進(jìn)人員入職后，一律進(jìn)行試用，試用期2個(gè)月，期滿考核合格者，方得正式錄用。試用人員如因品行不良或工作不勝任或無故曠職者，隨時(shí)停止試用，予以解聘，試用未滿7天者，不發(fā)給工資。

　　試用人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)向公司人事部交如下證件：

　　一、身份證復(fù)印及畢業(yè)證復(fù)印件、健康證復(fù)印件

　　二、半身免冠照片一張

　　三、工衣押金200元

　　凡有下列情形者，不得錄用。

　　1、 剝奪政治權(quán)力，尚未恢復(fù)者。

　　2、 被判有期徒刑或被通輯，尚未結(jié)案者。

　　3、 吸食毒品者。

　　4、 品行惡劣，曾被開除者。

　　5、 體格檢查經(jīng)本公司認(rèn)定不適合者。

　　6、 無身份證及證件不全者。

　　遲到，早退：

　　1、 工作時(shí)間開始后15分鐘內(nèi)到班者視為遲到，遲到1次扣工資5元。

　　2、 工作時(shí)間終了前15分鐘內(nèi)下班者為早退，早退1次扣工資5元。

　　3、 超過15分鐘后到工者，以曠工半日論，但因公外出或請假并經(jīng)主管證明者除外，員工當(dāng)月內(nèi)遲到，早退合計(jì)三次者按曠工半日論。

　　4、 無故提前15分鐘以上下班者，以曠工半日論，但因公外出或請假并經(jīng)主管證明者除外。

　　曠工：

　　1、 未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職以曠工而論。

　　2、 曠工不發(fā)薪金及津貼，曠工一是扣發(fā)二日工資。

　　3、 無故連續(xù)曠工3日或全月累計(jì)無故曠工6日或一年曠工達(dá)12日者，予以解聘。請假：員工請假，應(yīng)予前一天報(bào)主管批，否則按曠工論處，但因突發(fā)事件或急病來不及請假者，應(yīng)利用電話或其它方式迅速向單位主管報(bào)告，病假需有醫(yī)院證明，病假扣發(fā)當(dāng)是工資。但工作中突發(fā)急病除外（如發(fā)高燒等），事假扣發(fā)當(dāng)日工資。

　　獎懲：

　　員工的獎勵(lì)分以下幾種：

　　一、 執(zhí)行員工獎勵(lì)通知書：1、口頭嘉獎 2、書面通報(bào)獎勵(lì) 3、資金獎勵(lì) ４、晉升工資：

　　員工的懲罰分為：

　　一、員工過失通知單

　　1、口頭批評

　　2、書面通報(bào)批評

　　3、扣發(fā)工資

　　4、降級

　　5、辭退

　　6、考試：

　　試用考核：試用期內(nèi)，部門主管會同人事部負(fù)責(zé)考核，試用期滿填寫新入職人員考核表，決定是否留用。

　　平時(shí)考核：平時(shí)工作期間，由主管對其考核，凡有特殊功過者，隨時(shí)報(bào)請獎懲。怎樣理貨擺貨？

　　一、擺貨原則：先進(jìn)先出，舊貨往后擺，先到的貨先賣。

　　擺貨要求：

　　1、規(guī)類擺放。

　　2、分類擺放甜、咸、方、圓。

　　3、賣相較好的產(chǎn)品放在顯眼處。

　　4、保質(zhì)期較短的產(chǎn)品放在通風(fēng)的地方。

　　5、賣相好的產(chǎn)品和價(jià)格大眾化的產(chǎn)品擺放在進(jìn)門品顯眼處。

　　二、面包盤子里面最多只能放兩個(gè)品種，并放置好相應(yīng)的標(biāo)價(jià)牌。

　　把名稱對外如果只有一種產(chǎn)品標(biāo)價(jià)牌放在盤子的前方左角。 如果有2種產(chǎn)品，標(biāo)價(jià)牌放在左右兩角。

　　擺最佳的賣相，刺激顧客最佳購買欲望。

　　如：三文治擺放一半對一半向外方向，擺放把袋子的角提起來放好，店員應(yīng)隨時(shí)檢查產(chǎn)品，看是否有不良及過期品，店員應(yīng)自重，不能偷吃面包。

　　不能利用公司的冰柜擺放自己的私人物品，如礦泉水，西瓜等。

　　冰柜時(shí)第一層擺放什么，第二層擺放什么，都有規(guī)定。

　　冰柜時(shí)第一層擺放什么，第二層擺放什么，都有規(guī)定。

　　把顧客想象成麻煩，鍛煉我們的應(yīng)變能力。

　　三、問題部分。

　　問題 1：面包里有蒼蠅，蚊子，顧客來找我們，如何答？

　　答：對不起，驚奇的表情，我們從來沒有出現(xiàn)過這種情況，真是不好意思，今后我們一定要加警惕，做好自己的工作，送一個(gè)面包給此位顧客。

　　問題 2：如過期品、顧客不知道準(zhǔn)備在收銀員處買單，怎么辦？收銀員發(fā)現(xiàn)后或故意弄在地上或人為破壞（用手捏壞）說對不起，我再幫你換一個(gè)。

　　問題 3：如同種產(chǎn)品，一個(gè)大，一個(gè)很小，如何解釋？

　　答：我們的產(chǎn)品都是用手工包裝出來的，有的發(fā)大些，有些發(fā)的小些，有的包裝松些，另外，一些產(chǎn)品從模具中出來，有的發(fā)大些，有些發(fā)的小些。

　　關(guān)于做表要求：

　　五準(zhǔn)：咋日庫存準(zhǔn)，進(jìn)貨數(shù)準(zhǔn)，本日庫存準(zhǔn)，退貨損耗準(zhǔn)，計(jì)算準(zhǔn)。

　　進(jìn)貨數(shù)+昨日庫存-退貨損耗-本日庫存=現(xiàn)金+折扣+支票+鑒單

　　銷售數(shù)量×單價(jià)=銷售金額

　　銷售金額=現(xiàn)金+折扣+券+鑒單

　　關(guān)于保密制度：

　　員工要有主人翁精神，營業(yè)額與房租都不能做為閑聊的話題。

　　在店里忌講：那箱是昨天剩的，擺前面吧！今天不下單了，這些貨賣都賣不完。這些都不能當(dāng)著有顧客時(shí)說。

　　店內(nèi)組織：店長店員收銀員裱花師傅烤爐師傅

　　1、 店長八項(xiàng)職務(wù)

　?。?） 顧客管理：

　?、俜?wù)員與顧客的溝通。

　?、谟涀】腿说男彰酆?、生日等。

　?、墼谛袆优c作業(yè)上，能衷心地表現(xiàn)顧客至上的信念。

　　④對顧客的抱怨，能做適時(shí)之處理。

　?、莅l(fā)生緊急情況時(shí)，能做好應(yīng)變處理。

　?。?） 從業(yè)人員管理（店員）：

　　①店員上班之考勤，所有人員請假管理。

　?、诒O(jiān)督店員在店堂之服務(wù)，儀容儀表，衛(wèi)生。

　?。?） 組織管理：

　　組織管理之目的在于提高店員內(nèi)人員之活力，團(tuán)結(jié)性，積極性，主動性，熱情性。

　?。?） 販賣管理：

　　1、 顧客進(jìn)門時(shí)的招呼聲。（接待顧客）

　　2、 介紹產(chǎn)品的技巧性與講話的語氣。（推薦產(chǎn)品）

　　3、 收銀員的唱收唱找，聲音甜美，柔和（交易完成）

　　4、 歡送顧客、建立交易后之好感（售后服務(wù)）

　?。?） 事物管理（情報(bào)管理）：

　　1、 保守公司的內(nèi)部秘密。

　　2、 保守店內(nèi)之營業(yè)額秘密，包括其它同事也不可知。

　　2、 店內(nèi)的重要資料除上級外不可讓第三人看。

　　4、 使部下對上級下達(dá)之政令，需先服從后上訴。

　　（6） 財(cái)產(chǎn)之保全：

　　維護(hù)店鋪的一切設(shè)備、商品等，使其保持最佳狀態(tài)，忌破損腐敗之事情發(fā)生。

　?。?） 安全與衛(wèi)生的管理

　　（8） 現(xiàn)金管理：

　　現(xiàn)金乃店鋪內(nèi)所有成員努力之成果，因此，必須謹(jǐn)慎保管之，且正確地做好店內(nèi)之帳目報(bào)表，有誤差店長負(fù)責(zé)查清楚，并寫明原因。

　　其他人員各項(xiàng)職務(wù)：收銀員的職務(wù)：

　　1、收銀員是店的第二代理人，如果店長不在的話，店內(nèi)如有什么事，須主動處理，以最快的時(shí)間排除困擾。

　　2、收銀員所收的每一分錢都屬于公司，所以收銀員須正直，不可有歪念。認(rèn)真履行投幣規(guī)則。

　　3、收銀員收銀時(shí)須唱收唱找，聲音甜美、柔和，隨時(shí)保持微笑，包裝產(chǎn)品須雙手遞給顧客、并說：謝謝、慢走。

　　4、如遇到顧客有假鈔時(shí)，先說：請問你有沒有零錢？如顧客回答說：沒有，再說“請幫我換一張好嗎？”如顧客回答：不換，就可以直接告訴他這張是假鈔，請換1張，總之，盡量婉轉(zhuǎn)地讓顧客換一張，不可以講不禮貌的話語，掌握識別假錢的基本方法。

　　5、 收銀員負(fù)責(zé)收銀機(jī)及附近的衛(wèi)生與整齊。

　　店員的職務(wù)：

　　1、最主要的職責(zé)就是顧客服務(wù)、熱情、主動、耐心。

　　2、當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，須叫“您好！歡迎光臨。

　　3、嚴(yán)格按照理貨規(guī)則進(jìn)行擺貨，店內(nèi)產(chǎn)品我們強(qiáng)調(diào)整齊，從低到高、顏色順序擺放。搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

　　裱花人員職責(zé)：

　　在店長的管理上，每天上班穿戴好工衣、工帽，接單后及時(shí)做生日蛋糕，不可偷吃水果等原材料，每做一個(gè)蛋糕洗凈毛巾。做好生日蛋糕的報(bào)表，搞好環(huán)境衛(wèi)生清洗好工具才下班。

　　烤爐人員職責(zé)：

　　做好面包，蛋糕烘烤工作，保質(zhì)保量及時(shí)完成烘烤任務(wù)?？境霾涣籍a(chǎn)品時(shí)，自己負(fù)責(zé)做好烤爐室環(huán)境。

　　服務(wù)品質(zhì)要求及服務(wù)用語規(guī)范

　　一、餅店作為服務(wù)行業(yè)的一種類型

　　其最基本的條件有三方面，一是裝潢，二是服務(wù)，三是產(chǎn)品。以上三方面息息相關(guān)，缺一不可，若要比較三者的重要性，我們可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)最重要。

　　服務(wù)就是將自己心中的“愛，關(guān)懷，熱忱”帶給顧客，讓顧客產(chǎn)生喜悅，溫馨，快樂、賓至如歸的感覺。所以說正確的服務(wù)態(tài)度是親切、關(guān)懷、微笑、迅速、確實(shí)，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)餅店的售賣情況。

　　下面是我們作為服務(wù)人員應(yīng)該遵守的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：

　　（一）儀 態(tài)

　　營業(yè)員必須站立服務(wù)。

　　站姿：身體自然直立，挺胸收腹，雙腳并攏，雙腳跟靠近，腳尖自然分開一拳寬，雙臂自然搭于腹前，雙手拇指交叉，四指并攏疊放。頭正頸直、下頜微收，眼睛平視，面帶微笑。

　　走姿：雙臂自然擺動，步幅適度，腳步輕盈，不得大搖大擺走路。在前廳服務(wù)區(qū)內(nèi)，服務(wù)人員身體不得東倒西歪、前傾后靠、不得伸懶腰、蛇背、聳肩。

　　（二）儀 表

　　身體、面部、手部必須保持清潔，提倡每天洗澡，勤換洗內(nèi)衣物。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊、上班前要梳頭，頭發(fā)上不得有頭屑，只允許染黑發(fā)。女員工上班前要化妝，但不得濃妝艷抹，不噴灑香水。不得佩戴任何飾物，留長指甲，女員工不得染指甲。必須佩戴工號牌，應(yīng)佩戴在左胸處，不得任其歪歪扭扭。

　?。ㄈ?表 情

　　1、微笑是員工最起碼的表情。

　　2、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、精力集中。

　　3、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是, 應(yīng)保持全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　4、在為顧客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。

　?。ㄋ模┭?談

　　1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。

　　2、不準(zhǔn)講粗話，或使用蔑視和污蔑的語言。

　　3、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”“謝”字不離口。

　　4、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　5、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”“女士”。

　　6、無論從顧客手上接過任何物品，都要講“謝謝”。

　　7、客人講“謝謝”時(shí)要回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

　　8、顧客來時(shí)要問好，注意講“歡迎您到我們店來”或“歡迎光臨”?？腿俗邥r(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次再來”。

　　9、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。

　　10、離開面對的客人時(shí)，一律要講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)的就開始服務(wù)。

　?。ㄎ澹?舉 止

　　1、營業(yè)員站立時(shí)，姿勢要自然挺拔、精神飽滿、面帶微笑，與工作無關(guān)的事拋在腦后。

　　2、雙手不得叉腰或交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或其它物品。不托腮、不搶肩、不背手、不背向顧客。

　　3、不得隨意吐痰或亂丟雜物。

　　4、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　5、不得將任何物件夾于腋下。

　　6、在顧客面前不得經(jīng)?？词直恚憩F(xiàn)出心不在焉的表情。

　　7、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，不得面對顧客，并且要說“對不起”。

　　8、不得談天，大聲說話或叫喊，亂丟亂碰物品等，發(fā)出不必要的聲響。

　　9、上班時(shí)間不得吃東西、吸煙。

　　10、目光要關(guān)注進(jìn)店的每一位顧客，特別是走進(jìn)柜臺前的顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。如果顧客呼喚營業(yè)員，營業(yè)員就是失職。

　　11、在店內(nèi)走動或幫助顧客選購商品或整理物品等動作，都要輕巧利落，不出聲響。

　　12、員工著工裝外出，如是兩人以上同行，不需摟腰、搭臂。

　　（六） 服 裝

　　1、工作服裝應(yīng)保持干凈整潔。

　　鈕扣要全部扣好，帽子要戴好，衣領(lǐng)要翻好，內(nèi)衣不得露在工作服外面。

　　工作鞋要干凈，不得光腳穿鞋，襪子上不得有破洞，鞋為黑色，鞋跟不超過一寸半，襪子顏色為肉色。

　　以上是作為售賣現(xiàn)場服務(wù)人員必須時(shí)刻要求做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且要定期地進(jìn)行檢查和培訓(xùn)，以此來對員工服務(wù)能力進(jìn)行考核，保證每一位員工能以最佳的服務(wù)狀態(tài)來為顧客服務(wù)，在社會公眾面前充分展現(xiàn)出企業(yè)的良好形象和服務(wù)魅力，是吸引更多顧客上門光臨的關(guān)鍵。

　　二、 售前，售中的服務(wù)步驟：

　　作為一名營業(yè)員必須懂得如何作好上崗的準(zhǔn)備。明了營業(yè)服務(wù)的步驟，能夠透徹掌握并熟練地運(yùn)用營業(yè)服務(wù)的技巧，只有這樣才能給顧客帶來滿意的服務(wù)。

　　營業(yè)前的準(zhǔn)備：

　　銷售是90%的準(zhǔn)備+10%的推銷。

　　營業(yè)前的準(zhǔn)備——個(gè)人和銷售兩方面的準(zhǔn)備。

　　個(gè)人方面的準(zhǔn)備——整潔的儀表，旺盛的精力、大方的舉止。（儀容、儀表）

　　儀表美——是無聲的宣傳，是最好的廣告。

　　旺盛的精力——牢記顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣，寧可自我調(diào)整心情，也不能讓顧客來適應(yīng)我。顧客的需要就是店員的必要，顧客的滿意就是餅店的財(cái)富 ——顧客希望店員能夠做到舉止大方，我們就要必須做到。讓顧客滿意。多練習(xí)，多體會。

　　銷售方面的準(zhǔn)備——是做好一天營業(yè)的基矗

　　備齊商品——檢視柜臺，使商品處于良好的待售狀態(tài)。

　　熟悉價(jià)格——商品的價(jià)格了然于心，只有當(dāng)?shù)陠T能準(zhǔn)確地隨口說出商品的價(jià)格時(shí)，顧客才會有信任感。

　　準(zhǔn)備售貨用具——預(yù)先準(zhǔn)備齊全，計(jì)量器具，包扎用品，售貨工具，計(jì)價(jià)用品，備足零錢。 整理環(huán)境——調(diào)好光源，搞好清潔衛(wèi)生，各種物品擺放整齊。

　　營業(yè)中的基本步驟：

　　了解營業(yè)中的基本步驟，我們才會既為顧客提供周到、滿意的服務(wù)，又不讓顧客厭煩。

　　接待顧客：

　　打招呼：顧客走進(jìn)商店時(shí)，營業(yè)員要面向顧客，笑臉相應(yīng)，當(dāng)目光相視時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意或問候“您好”。

　　定睛注視：觀察顧客，揣摩顧客心理，當(dāng)顧客瀏覽商品時(shí)不要過早打招呼，讓顧客有充分時(shí)間瀏覽。

　　接近客人：隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。

　　接待顧客：詢問客人的要求；常規(guī)問法“您要點(diǎn)什么”？。 找尋商品給客人看：展示商品時(shí)，數(shù)量最多不易超過四種（三種為宜），避免顧客難以選擇。

　　商品講解說明：要求簡練、準(zhǔn)確、完整。

　　讓顧客選擇商品（成交）：當(dāng)顧客指出所要商品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)說：“好的”。

　　接受貨款（或信用卡）：必須唱收唱付。

　　包裝好，交給客人：包裝捆扎迅速、結(jié)實(shí)、美觀，雙手遞給客人。

　　行禮，目送客人離開： 顧客購買商品較多時(shí)，幫助送到店外攜助顧客把商品帶走。

　　二）營業(yè)員的業(yè)務(wù)技能要求：

　　A、 業(yè)務(wù)技能：

　　熟悉所售商品，知道商品的品名、單價(jià)、規(guī)格、產(chǎn)地、成分、特點(diǎn)、口味、保質(zhì)期、保存期。進(jìn)貨數(shù)量要適當(dāng)，既保證品種齊全，不斷檔，又不能積壓商品，造成浪費(fèi)。商品陳列擺放要以方便顧客選購為標(biāo)準(zhǔn)，按著產(chǎn)品種類及存放要求進(jìn)行陳列展示。商品陳列要求整齊、美觀，一目了然，所有產(chǎn)品排放應(yīng)時(shí)刻整理和補(bǔ)充，保持貨架清潔、整齊。

　　妥善管理存放未售出商品，保證商品新鮮、整齊、避免變質(zhì)，損壞。留意產(chǎn)品生產(chǎn)日期是否過期，若有必須及時(shí)撤換補(bǔ)充，確保先進(jìn)先出的原則。

　　熟練掌握算帳、收款業(yè)務(wù)，珠算達(dá)到5級水平，會口算、心算，正確使用收款機(jī)。收款、找零快速準(zhǔn)確，唱收唱付。會辨認(rèn)假幣。

　　稱量準(zhǔn)確、快捷，對每一種商品的規(guī)格都必須心中有數(shù)。在銷售過程中，盡量做到一次稱準(zhǔn)。熟悉中點(diǎn)裝盒程序，并會熟練操作。內(nèi)裝物酥軟搭配、品種搭配合理，擺放整齊、豐滿。包裝、捆扎迅速、美觀、結(jié)實(shí)，符合攜帶要求，捆扎完畢要送到顧客手中。會正確填寫****、收據(jù)、進(jìn)貨單、退貨單、盤點(diǎn)單。

　　對所轄區(qū)的設(shè)施、設(shè)備、售貨工具會正確使用。懂得保養(yǎng)方法，隨時(shí)檢修、維護(hù)、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決，解決不了的及時(shí)上報(bào)。研究顧客心理，不錯(cuò)過任何推銷、成交時(shí)機(jī)，不忘記為顧客介紹連帶性商品。同時(shí)接待幾位顧客時(shí)，要“接一、顧二、招呼三”為顧客提供周到、熱情的服務(wù)，讓每一位光顧商店的客人滿意

　　B、 掌握顧客在購買商品時(shí)的心理變化：

　　注視階級——商品最能打動顧客的時(shí)候就是顧客站立在它跟前的時(shí)候，這

　　時(shí)營業(yè)員要接近客人，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。

　　興趣階段——在注視過程中，所獲得的視覺享受是購買這件商品的最初動力，會激發(fā)他對這一商品產(chǎn)生興趣，這時(shí)他會注意商品的其它方面，如食用方法，價(jià)格等。

　　聯(lián)想階段——一旦顧客對商品發(fā)生了濃厚的興趣，會在心中產(chǎn)生用手觸摸商品的欲望，而且會聯(lián)想自己食用它時(shí)的情景，聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用；直接關(guān)系到顧客是否要購買此商品。這時(shí)就要讓顧客充分參與到試食商品中來，以豐富他的聯(lián)想促使他下決心購買。

　　欲望階段——如果顧客對商品有一個(gè)美好的聯(lián)想后，就一定會產(chǎn)生擁有它的欲望。

　　比較階段——購買欲產(chǎn)生后，顧客就會打起心中的小算盤，多方衡量比較其它商品的各項(xiàng)指標(biāo)，如價(jià)格、規(guī)格、質(zhì)量等。這時(shí)他就會猶豫不決，也是店員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)。向顧客介紹商品要事實(shí)求是，誠心誠意，多站在顧客角度考慮問題。

　　信心階段——經(jīng)過一番權(quán)衡后，顧客就會對商品產(chǎn)生信心，這信心主要來源于相信店員的誠意，相信企業(yè)的品牌，相信某種慣用商品，這時(shí)我們店員就應(yīng)該從這三方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對商品的信心。

　　行動階段——決心下定后，顧客會當(dāng)場付清貨款， 這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)及時(shí)收清貨款，并包裝好商品，不要耽誤顧客的時(shí)間。

　　滿足階段——完成購物后，顧客一般有一種喜悅的感覺，就是在購物后產(chǎn)生的滿足感，這直接決定了顧客下一次還會再來光臨本店。

　　如果顧客在購買一種商品后，顧客能同時(shí)獲得上述二種滿足感，那他一定會成為那商店的忠實(shí)顧客。

斯笛兒

打造烘焙空間非凡之美

提供烘焙店面一站式服務(wù)

烘焙空間設(shè)計(jì)--公眾號ID：sidier168

烘焙運(yùn)營管理--訂閱號ID：sidier100