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剪掉蛇舌頭_把蛇的舌頭剪掉視頻

所屬分類:配件與服務(wù) 發(fā)布日期:2024-09-09 瀏覽次數(shù):6

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  文末有驚喜! 有驚喜! 有驚喜!

  店面是公司的利潤終端,無論是在日常管理、產(chǎn)品經(jīng)營,還是服務(wù)管理中,各個(gè)細(xì)節(jié)都需要規(guī)范的管理制度,下面是店面管理手冊的部分內(nèi)容。

  一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)剪掉蛇舌頭

  1、保證微笑服務(wù)

  2、顧客進(jìn)店后,不能無人管

  3、不準(zhǔn)讓顧客不滿意而走

  4、保持良好的站姿,不準(zhǔn)倚靠。

  5、走路要有氣質(zhì),說話要柔和。

  6、找零去零要委婉。

  7、顧客帶走蛋糕有困難,要主動幫忙捆好。必要時(shí)送貨上門。

  8、如果發(fā)現(xiàn)顧客對所做的蛋糕不滿意,主動尋問是否需要重做,一定使其滿意。

  9、如果有質(zhì)量問題,剪掉蛇舌頭我們要分三步走:1、賠禮道歉。2、無條件退款。3、免費(fèi)送相同商品,以表歉意。

  10、每天檢查產(chǎn)品質(zhì)量情況。

  11、接電話要就講:你好,**蛋糕店。以體現(xiàn)員工素質(zhì)。

  12、對等蛋糕的顧客要講:您稍等,您做會。盡量減少等待時(shí)間。如時(shí)間較長,要 講對不起讓您久等了。

  13、顧客走后要說:您慢走。

  禮貌語言:

  顧客進(jìn)門:你好!歡迎光臨!

  顧客出門:請慢走,歡迎下次光臨!

  在服務(wù)過程中,也有必不可少的禮貌用語,語言文明是精神文明的一個(gè)重要內(nèi)容。

  服務(wù)行業(yè)當(dāng)中禮貌語言如下:

  1、請問您需要其他口味的面包嗎?

  2、歡迎光臨

  3、請

  4、您好,早上好,您請看

  5、請稍等

  6、請排好隊(duì)

  7、請多提意見

  8、謝謝,我明白了

  9、好的,我馬上就辦

  10、請等一會兒,我馬上就來

  11、對不起,請等一下

  12、請收好您的單據(jù)(收據(jù))

  13、X項(xiàng)填寫有誤,請您重填一下好嗎?

  14、請你把錢款清點(diǎn)一下

  15、對不起,收銀機(jī)出現(xiàn)故障,請稍等

  16、對不起,讓您久等了

  17、感謝您提醒我注意

  18、請慢走,再見,歡迎下次光臨

  服務(wù)禁語:

  1、還沒上班,外邊等著去

  2、買不買,別磨蹭!快點(diǎn)。

  3、錢太亂,整理好之后再遞給我,沒零錢了,你自己出去換。

  4、哎,先生(小姐),喊你沒聽見嗎;

  5、怎么剛走有回來了,真煩。

  6、別進(jìn)來了,該下班了。

  7、結(jié)帳了,不賣了。

  8、怎么不早來,已結(jié)帳了,明天再來。

  9、沒有了,不賣了。

  10、急什么,慢慢來。

  11、我忙著呢,到別處問去。

  12、沒看見我一直忙著嗎?

  13、后邊等著去吧,擠什么擠。

  14、你自己搞錯(cuò)了,怨誰?

  15、標(biāo)簽上貼著了,你不會看嗎?

  16、不是告訴你了嗎,怎么還不明白。

  17、不會標(biāo)錯(cuò)的,你怎么不相信人。

  18、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。

  19、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁說:假的就是假的,還能坑你嗎?怎么看出來的,還用你問嗎?一眼就看出來了。

  總之,服務(wù)禮貌用語,要請字當(dāng)頭,謝字不離口。服務(wù)行業(yè),最重要的是:積極,主動,熱情,耐心。這也是對服務(wù)的要求。店員應(yīng)遵守的原則是先服從,后上訴。

  舉例:若一名服務(wù)員與店長合不來,店長布置工作,分配不公平,這名服務(wù)員該怎么做?

  答:整個(gè)店面由店長管理,服務(wù)員應(yīng)配合店長工作,互相尊重。先服從,后上訴。

  接打電話的有關(guān)規(guī)定:

  公司的每一臺電話都是部門的一扇窗口,應(yīng)懷著自已是代表整個(gè)單位的意識來接打電話,對方雖然看不見你的表情,但完全可從你的聲音中感受到你的情感。

  接電話:

  1、你好**分店,先自報(bào)店名。

  2、電話連響三聲內(nèi)應(yīng)該接聽電話,超過三次應(yīng)該道歉 :對不起,讓您久等了。

  3、若接電話后,要找的同事不在,應(yīng)禮貌處理。

  如:他兩小時(shí)后可以回來,他回來后,讓他馬上給您回電話好嗎?您的電話*****請問您貴姓,你明天再打過來好嗎?有什么事情需要我轉(zhuǎn)告嗎?

  4、對方撥錯(cuò)電話應(yīng)該說:“對不起,您撥錯(cuò)電話了,這里是蘭海蛋糕店,請?jiān)贀芤淮?,再見?!?/p>

  5、若對方認(rèn)錯(cuò)人,應(yīng)立刻告知對方認(rèn)錯(cuò)人,不可將錯(cuò)就錯(cuò)。

  6、通話要干脆利索,直奔主題,切記不要沒話找話說:更不能說:“你猜我是誰,你知道我在哪”。想知道我在干什么,等廢話。

  7、不許用“是”“好的”等表示聆聽,明白對方意思后及時(shí)給予適當(dāng)反潰。

  8、通話聲音輕柔,自然,音量適中,不要影響他人。

  9、一般情況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。

  10、接電話時(shí)要先準(zhǔn)備記錄本,重要事宜記錄后還需要復(fù)述確切一次。

  11、電話記錄應(yīng)有處理一欄,寫明轉(zhuǎn)達(dá)對象,處理結(jié)果。

  12、上班時(shí)間一律不準(zhǔn)打私人電話,接私人電話不能超過3分鐘。

  儀容儀表:

  外在裝束往往是內(nèi)心世界的寫照,工作人員要通過適當(dāng)?shù)膬x表修飾來塑造自己的最佳形象,展示自己美好的心靈。

  1、化淡妝,不可上眼線,口紅要用淡妝,擦粉不要太厚,不要怪模怪樣。

  2、頭發(fā)要勤洗,勤剪,勤梳理,潔凈整齊,不能有頭皮屑。頭發(fā)要盤起來,不可以染發(fā),短發(fā)把頭發(fā)有夾起。

  3、手要清潔,不可留長指,不可涂指甲油。

  4、衣服統(tǒng)一穿工服,要整齊,清潔,畢挺。工號牌統(tǒng)一掛在左胸,不允許不戴,反戴,涂改工號牌。

  5、衣服扣上所有的鈕扣,不可折著袖子,裙子破了要補(bǔ)好或換新,要愛惜工服。

  6、絲襪統(tǒng)一肉色,不可有滑絲,破洞出現(xiàn)。

  7、不能穿拖鞋,穿涼鞋不能露趾,須穿絲襪。

  8、不可帶項(xiàng)鏈,戒指,耳環(huán)上班。

  9、上班前在洗手間整理好儀容儀表。

  姿勢舉止:

  組織成員的行為舉止,體現(xiàn)著個(gè)人的文明、修養(yǎng)程度。同時(shí)也是企業(yè)視覺效應(yīng)的重要組成部分。此外,姿勢舉止不僅反映氣質(zhì),風(fēng)度,而且對健康也很重要,應(yīng)力求做到倒立如松。

  1、站姿:站立時(shí)雙腿略為分開,肩膀平直,挺胸收腹,始終給人一得精神飽滿,氣度不凡的感覺。切忌側(cè)身亂靠,來回在走動,手足無措或雙手插在褲袋與人談話。不要雙手抱在胸前,以免給人傲慢的感覺,應(yīng)兩臂自然下垂或手掌與手背互握自然放于腹前。

  2、行姿:行走時(shí)下巴微收,挺胸收腹。步履輕松矯健不要八字腳,不要把手插進(jìn)口袋,也不要背著手或叉著腰走路,更不能邊走邊吃東西。兩人同行不要勾肩搭背。

  招呼致意:

  人際關(guān)系是從彼此打招呼開始的,人際關(guān)系緊張會導(dǎo)致身心疾玻人類的心理適應(yīng)最重要的是對人際關(guān)系的適應(yīng),人類的心理病態(tài)主要是因人際關(guān)系失調(diào)而來的。

  1、 同事之間上班初次見面應(yīng)相互問候:下級主動向上級打招呼,年輕的主動向年長的打招呼,先見到的主動打招呼。

  2、 一天內(nèi)第二次見面,點(diǎn)頭示意即可。

  3、 下班前要道:“再見”,明天見,我先走了;先走的主動指招呼。

  4、 有人主動向你打招呼,必須要有回應(yīng)。

  5、 公共場合遠(yuǎn)距離遇到相識的人,不應(yīng)大聲喊叫問候,也不能超越他人或橫穿過道去握手,只需舉手或點(diǎn)頭示意即可。

  6、 與相識的人擦角而過,應(yīng)回身說聲“你好”以示致意。

  營業(yè)員柜臺紀(jì)律十不準(zhǔn):

  1、不遲到,不早退,不離崗,串崗,上班人會客。

  2、不講不文明語言及以下不規(guī)范姿勢上崗,不化濃妝及佩戴飾物上崗。

  3、不得冷淡慢待顧客,不得因結(jié)帳點(diǎn)貨或營業(yè)結(jié)束而不理呼或驅(qū)趕顧客。

  4、不對顧客冷嘲熱諷,不得以任何理由與顧客頂撞吵鬧。

  5、不得閑談,打鬧,嘻笑,吃東西,用餐,吸咽,看書報(bào),不得在上班時(shí)間打私人電話。

  6、不得把私人物品帶進(jìn)柜臺,不得在店內(nèi)推銷私人商品。

  7、不準(zhǔn)擅自提高價(jià)格多收款,不得挪用銷售貨款及發(fā)貨單。

  8、不得私吞私分顧客遺留物品。

  9、柜臺內(nèi)不得有污跡,灰塵,紙屑,蜘蛛網(wǎng)、不準(zhǔn)隨地吐痰,亂丟果皮,亂放雜物。

  10、不準(zhǔn)泄露店的業(yè)務(wù)機(jī)密各項(xiàng)有頭規(guī)定。

  凡違反“十不準(zhǔn)”規(guī)定,視情節(jié)輕重,按員工獎懲條例處罰。

  1、產(chǎn)品:防腐劑,色素

  顧客問:你們的產(chǎn)品為什么放這么短折時(shí)間就變質(zhì)了?

  答:我們的產(chǎn)品都是沒有放防腐劑的,所以保持時(shí)間短,我們是為你們的健康著想的。

  2、顧客問:為什么你們的產(chǎn)品顏色這么深?是不是放了很多色素?

  答:我們的產(chǎn)品經(jīng)過衛(wèi)生防疫站抽檢,我們沒放色素,放食用香料的。

  3、顧客問:你們的價(jià)錢很貴,如何答?

  答:我們是根據(jù)產(chǎn)品的成本與質(zhì)量來定價(jià)的。我們的產(chǎn)品是一分錢一分貨,味道普遍反映獨(dú)特,很好。或答蛋糕精品比普通產(chǎn)品要貴少是吧!

  4、顧客問:忌廉蛋糕與奶油蛋糕區(qū)別?

  答:忌廉蛋糕是鮮奶做的,人吃了不會胖,奶油蛋糕是奶油做的,很膩。不管怎樣,要說我們產(chǎn)品好。

  顧客希望受到怎樣的接待:

  1、笑臉

  2、小心看待產(chǎn)品

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  3、回答得體

  4、動作有氣質(zhì)

  5、尊重顧客

  6、具有商品知識

  7、不騙人

  8、記得顧客姓氏

  9、給予好的購買意見

  10、不浪費(fèi)時(shí)間

  11、傾聽顧客談話

  12、不說顧客壞話

  13、不做討人厭的動作:如挖鼻孔,剪指甲

  14、不與同事私語,說悄悄話(當(dāng)著別人的面說不尊重人)

  15、不差別待遇(衣服差別)叫花子

  16、包裝動作快,軟的上,硬的下

  17、不找錯(cuò)錢,快收快找

  18、打扮有店員的樣子

  19、說話有重點(diǎn)

  20、讓顧客有賓至如歸之感

  21、注意店外言行

  接待顧客做到一問二答三招呼。

  講:微笑并不難,怎樣讓顧客微笑離開(難)?

  不能漠然表情,應(yīng)微笑待人。補(bǔ)貨用盤子裝,無論是1個(gè)或1袋。

  例:有一顧客買很多東西,收銀員給排在她后面的一名買很多東西先買單,說后面的少,好算帳,請問收銀員此種做法對否?

  答:此顧客意見:我買你們店東西多不對了?

  我們應(yīng)有先來后到的原則,我們應(yīng)盡量做到店里減少麻煩,讓顧客少找麻煩。

  店員最主要的職責(zé):接待顧客。

  我們對待顧客應(yīng)該以禮招待,以理服人。顧客是上帝,不要以自我為中心,最忌帶情緒上班。

  例:如你與男朋友吵架,老媽罵你也好,不要把情緒帶入上班,應(yīng)微笑待顧客。

  有求必應(yīng)——整齊清潔有秩序,主動積極求

  自尊互助必和協(xié),愉快活潑應(yīng)文明

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約:

  1、平等待客以禮待人

  2、方便顧客態(tài)度熱情

  3、扶老助殘服務(wù)周到

  4、儀表整齊儀態(tài)大方

  5、文明經(jīng)營公平交易

  6、規(guī)范服務(wù)用語不講服務(wù)忌語

  7、創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境維護(hù)優(yōu)良秩序

  衛(wèi)生規(guī)范:

  第一班早6:30—3:00 晚 3:00—11:00

  第二班人員提前15分鐘到,第一班人員推遲15分鐘下班

  要求:產(chǎn)品豐富,琳瑯滿目,陳設(shè)美觀,窗明幾凈,環(huán)境宜人

  1、柜臺產(chǎn)品豐富,擺設(shè)美觀、色彩協(xié)調(diào),富有吸引人的藝術(shù)。

  2、產(chǎn)品的商標(biāo)裝潢要正面顯示出來,標(biāo)價(jià)片要整齊端正,不要東歪西斜,要使顧客看得清楚,一目了然。

  3、貨柜內(nèi)不得存放私人物品、茶具、食肯應(yīng)放在顧客看不到的地方,職工衣服不得與商品齊掛。

  4、貨架頂和貨架內(nèi)不得存放空包雜物,掃把,地拖,垃圾箱應(yīng)放在不顯眼的角少里,以免影響場內(nèi)美觀。

  5、充分利須知營業(yè)前及營業(yè)中的空閑時(shí)間搞好貨架柜臺內(nèi)衛(wèi)生、商品做到勤整理,保持貨架、貨柜干凈、整潔。

  6、不出現(xiàn)售霉變壞變質(zhì),過期的食品,確保顧客健康。

  7、下班前要搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、盤子要清洗干凈,柜臺要求擦拭干凈,地面要清潔干凈。

  學(xué)普通話(在地區(qū)內(nèi)餅店須掌握基本方言)

  1、先生(小姐)您好!歡迎光臨******分店。

  2、多謝。請慢走,歡迎下次光臨。

  3、請問你喜歡吃什么口味的面包?甜的還是咸的?

  4、種面包里面包什么餡?

  5、1角,2角,3角,5角,8角,1元,1元5角,2元,2元5角,3元,3元5角,4元,4元5角,5元,6元,7元,8元,9元,10元

  6、請問這面包多少錢?

  7、 不好意思,請等一下好嗎?馬上就好。

  8、 小姐,先生,請問有什么可幫到你的?

  9、 請問你們幾點(diǎn)開門,幾點(diǎn)關(guān)門?

  10、請問你吃飯了沒有?

  11、6點(diǎn)半上班,3點(diǎn)鐘下班。

  12、小姐,先生,請問有什么可幫到你的?

  13、這個(gè)面包好不好吃?

  14、請問你們的生日蛋糕是什么樣味道的?是忌廉的,還是奶油?是忌廉的,不是奶油的。

  15、紅豆餡,花生餡,椰絲,芋頭,奶露,酸菜,葡萄,草莓,肉松,安佳,火腿,玉米,叉燒。

  16、請問您要訂那種款式的蛋糕呢?請問幾個(gè)人吃糕?

  17、收你10元錢,找你3元5角,請收好。

  18、小姐,給我拿3個(gè)蔬菜肉松色,2個(gè)酥皮包,1個(gè)玉枕。

  19、請問你們的產(chǎn)品現(xiàn)在有沒有買一送一的?沒有,晚上10點(diǎn)鐘后。

  20、這種款式的生日蛋糕多少錢?我有8個(gè)人吃,小不???我想行選這種圖案,明早來取

  公司人事制度:

  關(guān)于錄用:

  新進(jìn)人員入職后,一律進(jìn)行試用,試用期2個(gè)月,期滿考核合格者,方得正式錄用。試用人員如因品行不良或工作不勝任或無故曠職者,隨時(shí)停止試用,予以解聘,試用未滿7天者,不發(fā)給工資。

  試用人員報(bào)到時(shí),應(yīng)向公司人事部交如下證件:

  一、身份證復(fù)印及畢業(yè)證復(fù)印件、健康證復(fù)印件

  二、半身免冠照片一張

  三、工衣押金200元

  凡有下列情形者,不得錄用。

  1、 剝奪政治權(quán)力,尚未恢復(fù)者。

  2、 被判有期徒刑或被通輯,尚未結(jié)案者。

  3、 吸食毒品者。

  4、 品行惡劣,曾被開除者。

  5、 體格檢查經(jīng)本公司認(rèn)定不適合者。

  6、 無身份證及證件不全者。

  遲到,早退:

  1、 工作時(shí)間開始后15分鐘內(nèi)到班者視為遲到,遲到1次扣工資5元。

  2、 工作時(shí)間終了前15分鐘內(nèi)下班者為早退,早退1次扣工資5元。

  3、 超過15分鐘后到工者,以曠工半日論,但因公外出或請假并經(jīng)主管證明者除外,員工當(dāng)月內(nèi)遲到,早退合計(jì)三次者按曠工半日論。

  4、 無故提前15分鐘以上下班者,以曠工半日論,但因公外出或請假并經(jīng)主管證明者除外。

  曠工:

  1、 未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職以曠工而論。

  2、 曠工不發(fā)薪金及津貼,曠工一是扣發(fā)二日工資。

  3、 無故連續(xù)曠工3日或全月累計(jì)無故曠工6日或一年曠工達(dá)12日者,予以解聘。請假:員工請假,應(yīng)予前一天報(bào)主管批,否則按曠工論處,但因突發(fā)事件或急病來不及請假者,應(yīng)利用電話或其它方式迅速向單位主管報(bào)告,病假需有醫(yī)院證明,病假扣發(fā)當(dāng)是工資。但工作中突發(fā)急病除外(如發(fā)高燒等),事假扣發(fā)當(dāng)日工資。

  獎懲:

  員工的獎勵(lì)分以下幾種:

  一、 執(zhí)行員工獎勵(lì)通知書:1、口頭嘉獎 2、書面通報(bào)獎勵(lì) 3、資金獎勵(lì) 4、晉升工資:

  員工的懲罰分為:

  一、員工過失通知單

  1、口頭批評

  2、書面通報(bào)批評

  3、扣發(fā)工資

  4、降級

  5、辭退

  6、考試:

  試用考核:試用期內(nèi),部門主管會同人事部負(fù)責(zé)考核,試用期滿填寫新入職人員考核表,決定是否留用。

  平時(shí)考核:平時(shí)工作期間,由主管對其考核,凡有特殊功過者,隨時(shí)報(bào)請獎懲。怎樣理貨擺貨?

  一、擺貨原則:先進(jìn)先出,舊貨往后擺,先到的貨先賣。

  擺貨要求:

  1、規(guī)類擺放。

  2、分類擺放甜、咸、方、圓。

  3、賣相較好的產(chǎn)品放在顯眼處。

  4、保質(zhì)期較短的產(chǎn)品放在通風(fēng)的地方。

  5、賣相好的產(chǎn)品和價(jià)格大眾化的產(chǎn)品擺放在進(jìn)門品顯眼處。

  二、面包盤子里面最多只能放兩個(gè)品種,并放置好相應(yīng)的標(biāo)價(jià)牌。

  把名稱對外如果只有一種產(chǎn)品標(biāo)價(jià)牌放在盤子的前方左角。 如果有2種產(chǎn)品,標(biāo)價(jià)牌放在左右兩角。

  擺最佳的賣相,刺激顧客最佳購買欲望。

  如:三文治擺放一半對一半向外方向,擺放把袋子的角提起來放好,店員應(yīng)隨時(shí)檢查產(chǎn)品,看是否有不良及過期品,店員應(yīng)自重,不能偷吃面包。

  不能利用公司的冰柜擺放自己的私人物品,如礦泉水,西瓜等。

  冰柜時(shí)第一層擺放什么,第二層擺放什么,都有規(guī)定。

  冰柜時(shí)第一層擺放什么,第二層擺放什么,都有規(guī)定。

  把顧客想象成麻煩,鍛煉我們的應(yīng)變能力。

  三、問題部分。

  問題 1:面包里有蒼蠅,蚊子,顧客來找我們,如何答?

  答:對不起,驚奇的表情,我們從來沒有出現(xiàn)過這種情況,真是不好意思,今后我們一定要加警惕,做好自己的工作,送一個(gè)面包給此位顧客。

  問題 2:如過期品、顧客不知道準(zhǔn)備在收銀員處買單,怎么辦?收銀員發(fā)現(xiàn)后或故意弄在地上或人為破壞(用手捏壞)說對不起,我再幫你換一個(gè)。

  問題 3:如同種產(chǎn)品,一個(gè)大,一個(gè)很小,如何解釋?

  答:我們的產(chǎn)品都是用手工包裝出來的,有的發(fā)大些,有些發(fā)的小些,有的包裝松些,另外,一些產(chǎn)品從模具中出來,有的發(fā)大些,有些發(fā)的小些。

  關(guān)于做表要求:

  五準(zhǔn):咋日庫存準(zhǔn),進(jìn)貨數(shù)準(zhǔn),本日庫存準(zhǔn),退貨損耗準(zhǔn),計(jì)算準(zhǔn)。

  進(jìn)貨數(shù)+昨日庫存-退貨損耗-本日庫存=現(xiàn)金+折扣+支票+鑒單

  銷售數(shù)量×單價(jià)=銷售金額

  銷售金額=現(xiàn)金+折扣+券+鑒單

  關(guān)于保密制度:

  員工要有主人翁精神,營業(yè)額與房租都不能做為閑聊的話題。

  在店里忌講:那箱是昨天剩的,擺前面吧!今天不下單了,這些貨賣都賣不完。這些都不能當(dāng)著有顧客時(shí)說。

  店內(nèi)組織:店長店員收銀員裱花師傅烤爐師傅

  1、 店長八項(xiàng)職務(wù)

 ?。?) 顧客管理:

 ?、俜?wù)員與顧客的溝通。

 ?、谟涀】腿说男彰酆?、生日等。

 ?、墼谛袆优c作業(yè)上,能衷心地表現(xiàn)顧客至上的信念。

  ④對顧客的抱怨,能做適時(shí)之處理。

 ?、莅l(fā)生緊急情況時(shí),能做好應(yīng)變處理。

 ?。?) 從業(yè)人員管理(店員):

  ①店員上班之考勤,所有人員請假管理。

 ?、诒O(jiān)督店員在店堂之服務(wù),儀容儀表,衛(wèi)生。

 ?。?) 組織管理:

  組織管理之目的在于提高店員內(nèi)人員之活力,團(tuán)結(jié)性,積極性,主動性,熱情性。

 ?。?) 販賣管理:

  1、 顧客進(jìn)門時(shí)的招呼聲。(接待顧客)

  2、 介紹產(chǎn)品的技巧性與講話的語氣。(推薦產(chǎn)品)

  3、 收銀員的唱收唱找,聲音甜美,柔和(交易完成)

  4、 歡送顧客、建立交易后之好感(售后服務(wù))

 ?。?) 事物管理(情報(bào)管理):

  1、 保守公司的內(nèi)部秘密。

  2、 保守店內(nèi)之營業(yè)額秘密,包括其它同事也不可知。

  2、 店內(nèi)的重要資料除上級外不可讓第三人看。

  4、 使部下對上級下達(dá)之政令,需先服從后上訴。

  (6) 財(cái)產(chǎn)之保全:

  維護(hù)店鋪的一切設(shè)備、商品等,使其保持最佳狀態(tài),忌破損腐敗之事情發(fā)生。

 ?。?) 安全與衛(wèi)生的管理

  (8) 現(xiàn)金管理:

  現(xiàn)金乃店鋪內(nèi)所有成員努力之成果,因此,必須謹(jǐn)慎保管之,且正確地做好店內(nèi)之帳目報(bào)表,有誤差店長負(fù)責(zé)查清楚,并寫明原因。

  其他人員各項(xiàng)職務(wù):收銀員的職務(wù):

  1、收銀員是店的第二代理人,如果店長不在的話,店內(nèi)如有什么事,須主動處理,以最快的時(shí)間排除困擾。

  2、收銀員所收的每一分錢都屬于公司,所以收銀員須正直,不可有歪念。認(rèn)真履行投幣規(guī)則。

  3、收銀員收銀時(shí)須唱收唱找,聲音甜美、柔和,隨時(shí)保持微笑,包裝產(chǎn)品須雙手遞給顧客、并說:謝謝、慢走。

  4、如遇到顧客有假鈔時(shí),先說:請問你有沒有零錢?如顧客回答說:沒有,再說“請幫我換一張好嗎?”如顧客回答:不換,就可以直接告訴他這張是假鈔,請換1張,總之,盡量婉轉(zhuǎn)地讓顧客換一張,不可以講不禮貌的話語,掌握識別假錢的基本方法。

  5、 收銀員負(fù)責(zé)收銀機(jī)及附近的衛(wèi)生與整齊。

  店員的職務(wù):

  1、最主要的職責(zé)就是顧客服務(wù)、熱情、主動、耐心。

  2、當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí),須叫“您好!歡迎光臨。

  3、嚴(yán)格按照理貨規(guī)則進(jìn)行擺貨,店內(nèi)產(chǎn)品我們強(qiáng)調(diào)整齊,從低到高、顏色順序擺放。搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

  裱花人員職責(zé):

  在店長的管理上,每天上班穿戴好工衣、工帽,接單后及時(shí)做生日蛋糕,不可偷吃水果等原材料,每做一個(gè)蛋糕洗凈毛巾。做好生日蛋糕的報(bào)表,搞好環(huán)境衛(wèi)生清洗好工具才下班。

  烤爐人員職責(zé):

  做好面包,蛋糕烘烤工作,保質(zhì)保量及時(shí)完成烘烤任務(wù)??境霾涣籍a(chǎn)品時(shí),自己負(fù)責(zé)做好烤爐室環(huán)境。

  服務(wù)品質(zhì)要求及服務(wù)用語規(guī)范

  一、餅店作為服務(wù)行業(yè)的一種類型

  其最基本的條件有三方面,一是裝潢,二是服務(wù),三是產(chǎn)品。以上三方面息息相關(guān),缺一不可,若要比較三者的重要性,我們可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)最重要。

  服務(wù)就是將自己心中的“愛,關(guān)懷,熱忱”帶給顧客,讓顧客產(chǎn)生喜悅,溫馨,快樂、賓至如歸的感覺。所以說正確的服務(wù)態(tài)度是親切、關(guān)懷、微笑、迅速、確實(shí),同時(shí)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)餅店的售賣情況。

  下面是我們作為服務(wù)人員應(yīng)該遵守的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):

  (一)儀 態(tài)

  營業(yè)員必須站立服務(wù)。

  站姿:身體自然直立,挺胸收腹,雙腳并攏,雙腳跟靠近,腳尖自然分開一拳寬,雙臂自然搭于腹前,雙手拇指交叉,四指并攏疊放。頭正頸直、下頜微收,眼睛平視,面帶微笑。

  走姿:雙臂自然擺動,步幅適度,腳步輕盈,不得大搖大擺走路。在前廳服務(wù)區(qū)內(nèi),服務(wù)人員身體不得東倒西歪、前傾后靠、不得伸懶腰、蛇背、聳肩。

  (二)儀 表

  身體、面部、手部必須保持清潔,提倡每天洗澡,勤換洗內(nèi)衣物。每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物,保持口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊、上班前要梳頭,頭發(fā)上不得有頭屑,只允許染黑發(fā)。女員工上班前要化妝,但不得濃妝艷抹,不噴灑香水。不得佩戴任何飾物,留長指甲,女員工不得染指甲。必須佩戴工號牌,應(yīng)佩戴在左胸處,不得任其歪歪扭扭。

 ?。ㄈ?表 情

  1、微笑是員工最起碼的表情。

  2、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,做到精神振奮、情緒飽滿、精力集中。

  3、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對方,頻頻點(diǎn)頭稱是, 應(yīng)保持全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

  4、在為顧客服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。

 ?。ㄋ模┭?談

  1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,也不要過低,以免客人聽不清楚。

  2、不準(zhǔn)講粗話,或使用蔑視和污蔑的語言。

  3、說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意“請”“謝”字不離口。

  4、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

  5、要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“小姐”“女士”。

  6、無論從顧客手上接過任何物品,都要講“謝謝”。

  7、客人講“謝謝”時(shí)要回答“不用謝”,不得毫無反應(yīng)。

  8、顧客來時(shí)要問好,注意講“歡迎您到我們店來”或“歡迎光臨”??腿俗邥r(shí),注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次再來”。

  9、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。

  10、離開面對的客人時(shí),一律要講“請稍候”,如果離開時(shí)間較長,回來后要講“對不起,讓您久等了”,不得一言不發(fā)的就開始服務(wù)。

 ?。ㄎ澹?舉 止

  1、營業(yè)員站立時(shí),姿勢要自然挺拔、精神飽滿、面帶微笑,與工作無關(guān)的事拋在腦后。

  2、雙手不得叉腰或交叉胸前,插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或其它物品。不托腮、不搶肩、不背手、不背向顧客。

  3、不得隨意吐痰或亂丟雜物。

  4、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

  5、不得將任何物件夾于腋下。

  6、在顧客面前不得經(jīng)??词直恚憩F(xiàn)出心不在焉的表情。

  7、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,不得面對顧客,并且要說“對不起”。

  8、不得談天,大聲說話或叫喊,亂丟亂碰物品等,發(fā)出不必要的聲響。

  9、上班時(shí)間不得吃東西、吸煙。

  10、目光要關(guān)注進(jìn)店的每一位顧客,特別是走進(jìn)柜臺前的顧客,隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。如果顧客呼喚營業(yè)員,營業(yè)員就是失職。

  11、在店內(nèi)走動或幫助顧客選購商品或整理物品等動作,都要輕巧利落,不出聲響。

  12、員工著工裝外出,如是兩人以上同行,不需摟腰、搭臂。

  (六) 服 裝

  1、工作服裝應(yīng)保持干凈整潔。

  鈕扣要全部扣好,帽子要戴好,衣領(lǐng)要翻好,內(nèi)衣不得露在工作服外面。

  工作鞋要干凈,不得光腳穿鞋,襪子上不得有破洞,鞋為黑色,鞋跟不超過一寸半,襪子顏色為肉色。

  以上是作為售賣現(xiàn)場服務(wù)人員必須時(shí)刻要求做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并且要定期地進(jìn)行檢查和培訓(xùn),以此來對員工服務(wù)能力進(jìn)行考核,保證每一位員工能以最佳的服務(wù)狀態(tài)來為顧客服務(wù),在社會公眾面前充分展現(xiàn)出企業(yè)的良好形象和服務(wù)魅力,是吸引更多顧客上門光臨的關(guān)鍵。

  二、 售前,售中的服務(wù)步驟:

  作為一名營業(yè)員必須懂得如何作好上崗的準(zhǔn)備。明了營業(yè)服務(wù)的步驟,能夠透徹掌握并熟練地運(yùn)用營業(yè)服務(wù)的技巧,只有這樣才能給顧客帶來滿意的服務(wù)。

  營業(yè)前的準(zhǔn)備:

  銷售是90%的準(zhǔn)備+10%的推銷。

  營業(yè)前的準(zhǔn)備——個(gè)人和銷售兩方面的準(zhǔn)備。

  個(gè)人方面的準(zhǔn)備——整潔的儀表,旺盛的精力、大方的舉止。(儀容、儀表)

  儀表美——是無聲的宣傳,是最好的廣告。

  旺盛的精力——牢記顧客不是出氣筒,不能在顧客身上撒氣,寧可自我調(diào)整心情,也不能讓顧客來適應(yīng)我。顧客的需要就是店員的必要,顧客的滿意就是餅店的財(cái)富 ——顧客希望店員能夠做到舉止大方,我們就要必須做到。讓顧客滿意。多練習(xí),多體會。

  銷售方面的準(zhǔn)備——是做好一天營業(yè)的基矗

  備齊商品——檢視柜臺,使商品處于良好的待售狀態(tài)。

  熟悉價(jià)格——商品的價(jià)格了然于心,只有當(dāng)?shù)陠T能準(zhǔn)確地隨口說出商品的價(jià)格時(shí),顧客才會有信任感。

  準(zhǔn)備售貨用具——預(yù)先準(zhǔn)備齊全,計(jì)量器具,包扎用品,售貨工具,計(jì)價(jià)用品,備足零錢。 整理環(huán)境——調(diào)好光源,搞好清潔衛(wèi)生,各種物品擺放整齊。

  營業(yè)中的基本步驟:

  了解營業(yè)中的基本步驟,我們才會既為顧客提供周到、滿意的服務(wù),又不讓顧客厭煩。

  接待顧客:

  打招呼:顧客走進(jìn)商店時(shí),營業(yè)員要面向顧客,笑臉相應(yīng),當(dāng)目光相視時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意或問候“您好”。

  定睛注視:觀察顧客,揣摩顧客心理,當(dāng)顧客瀏覽商品時(shí)不要過早打招呼,讓顧客有充分時(shí)間瀏覽。

  接近客人:隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。

  接待顧客:詢問客人的要求;常規(guī)問法“您要點(diǎn)什么”?。 找尋商品給客人看:展示商品時(shí),數(shù)量最多不易超過四種(三種為宜),避免顧客難以選擇。

  商品講解說明:要求簡練、準(zhǔn)確、完整。

  讓顧客選擇商品(成交):當(dāng)顧客指出所要商品時(shí),營業(yè)員應(yīng)說:“好的”。

  接受貨款(或信用卡):必須唱收唱付。

  包裝好,交給客人:包裝捆扎迅速、結(jié)實(shí)、美觀,雙手遞給客人。

  行禮,目送客人離開: 顧客購買商品較多時(shí),幫助送到店外攜助顧客把商品帶走。

  二)營業(yè)員的業(yè)務(wù)技能要求:

 剪掉蛇舌頭_把蛇的舌頭剪掉視頻

  A、 業(yè)務(wù)技能:

  熟悉所售商品,知道商品的品名、單價(jià)、規(guī)格、產(chǎn)地、成分、特點(diǎn)、口味、保質(zhì)期、保存期。進(jìn)貨數(shù)量要適當(dāng),既保證品種齊全,不斷檔,又不能積壓商品,造成浪費(fèi)。商品陳列擺放要以方便顧客選購為標(biāo)準(zhǔn),按著產(chǎn)品種類及存放要求進(jìn)行陳列展示。商品陳列要求整齊、美觀,一目了然,所有產(chǎn)品排放應(yīng)時(shí)刻整理和補(bǔ)充,保持貨架清潔、整齊。

  妥善管理存放未售出商品,保證商品新鮮、整齊、避免變質(zhì),損壞。留意產(chǎn)品生產(chǎn)日期是否過期,若有必須及時(shí)撤換補(bǔ)充,確保先進(jìn)先出的原則。

  熟練掌握算帳、收款業(yè)務(wù),珠算達(dá)到5級水平,會口算、心算,正確使用收款機(jī)。收款、找零快速準(zhǔn)確,唱收唱付。會辨認(rèn)假幣。

  稱量準(zhǔn)確、快捷,對每一種商品的規(guī)格都必須心中有數(shù)。在銷售過程中,盡量做到一次稱準(zhǔn)。熟悉中點(diǎn)裝盒程序,并會熟練操作。內(nèi)裝物酥軟搭配、品種搭配合理,擺放整齊、豐滿。包裝、捆扎迅速、美觀、結(jié)實(shí),符合攜帶要求,捆扎完畢要送到顧客手中。會正確填寫****、收據(jù)、進(jìn)貨單、退貨單、盤點(diǎn)單。

  對所轄區(qū)的設(shè)施、設(shè)備、售貨工具會正確使用。懂得保養(yǎng)方法,隨時(shí)檢修、維護(hù)、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決,解決不了的及時(shí)上報(bào)。研究顧客心理,不錯(cuò)過任何推銷、成交時(shí)機(jī),不忘記為顧客介紹連帶性商品。同時(shí)接待幾位顧客時(shí),要“接一、顧二、招呼三”為顧客提供周到、熱情的服務(wù),讓每一位光顧商店的客人滿意

  B、 掌握顧客在購買商品時(shí)的心理變化:

  注視階級——商品最能打動顧客的時(shí)候就是顧客站立在它跟前的時(shí)候,這

  時(shí)營業(yè)員要接近客人,隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。

  興趣階段——在注視過程中,所獲得的視覺享受是購買這件商品的最初動力,會激發(fā)他對這一商品產(chǎn)生興趣,這時(shí)他會注意商品的其它方面,如食用方法,價(jià)格等。

  聯(lián)想階段——一旦顧客對商品發(fā)生了濃厚的興趣,會在心中產(chǎn)生用手觸摸商品的欲望,而且會聯(lián)想自己食用它時(shí)的情景,聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用;直接關(guān)系到顧客是否要購買此商品。這時(shí)就要讓顧客充分參與到試食商品中來,以豐富他的聯(lián)想促使他下決心購買。

  欲望階段——如果顧客對商品有一個(gè)美好的聯(lián)想后,就一定會產(chǎn)生擁有它的欲望。

  比較階段——購買欲產(chǎn)生后,顧客就會打起心中的小算盤,多方衡量比較其它商品的各項(xiàng)指標(biāo),如價(jià)格、規(guī)格、質(zhì)量等。這時(shí)他就會猶豫不決,也是店員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)。向顧客介紹商品要事實(shí)求是,誠心誠意,多站在顧客角度考慮問題。

  信心階段——經(jīng)過一番權(quán)衡后,顧客就會對商品產(chǎn)生信心,這信心主要來源于相信店員的誠意,相信企業(yè)的品牌,相信某種慣用商品,這時(shí)我們店員就應(yīng)該從這三方面全面進(jìn)攻,全方位地幫助顧客建立對商品的信心。

  行動階段——決心下定后,顧客會當(dāng)場付清貨款, 這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)及時(shí)收清貨款,并包裝好商品,不要耽誤顧客的時(shí)間。

  滿足階段——完成購物后,顧客一般有一種喜悅的感覺,就是在購物后產(chǎn)生的滿足感,這直接決定了顧客下一次還會再來光臨本店。

  如果顧客在購買一種商品后,顧客能同時(shí)獲得上述二種滿足感,那他一定會成為那商店的忠實(shí)顧客。

斯笛兒

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