來(lái)源：餐飲老板內(nèi)參（ID：cylbnc） 作者：張琳娟 商業(yè)MBA編輯整理

　　“如果想知道什么叫名不副實(shí)開條機(jī)自己制作視頻，開條機(jī)自己制作視頻你去海底撈看看就知道了?！?/p>

　　延續(xù)了一貫的“自黑”和“接地氣”，張勇上臺(tái)一開口，就語(yǔ)驚四座，引來(lái)全場(chǎng)的掌聲和笑聲。

　　這當(dāng)然是謙虛和幽默。張勇是在回應(yīng)主持人對(duì)海底撈的“贊美”，開條機(jī)自己制作視頻他的意思是，無(wú)論企業(yè)名氣大小，“惶恐的是，內(nèi)部都有問(wèn)題”。

　　比如，在KPI上，海底撈就走過(guò)很多彎路。張勇還用4個(gè)段子來(lái)舉例說(shuō)明，引人發(fā)笑，又發(fā)人深省。

　　海底撈在KPI上走過(guò)的彎路

　　1、KPI并非越細(xì)越好

　　當(dāng)有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行為會(huì)失常。

　　在KPI這件事上，我們是走過(guò)彎路的。

　　比如我們?cè)?jīng)嘗試把KPI細(xì)化。

　　有人說(shuō)你們火鍋店服務(wù)真好，我有個(gè)眼鏡，他就給我個(gè)眼鏡布開條機(jī)自己制作視頻；我杯子里的水還沒(méi)喝完，他就又給我加滿了。

　　所以我們就寫了一條：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。

　　這下完蛋了，來(lái)一個(gè)人都送眼鏡布。

　　客戶說(shuō)豆?jié){我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。

　　最好笑的是手機(jī)套。有的客人說(shuō)不用，服務(wù)員說(shuō)我給你套上吧，客人說(shuō)真不用，結(jié)果他趁你不注意的時(shí)候，把手機(jī)抓過(guò)去給你套上。

　　這是干嘛呢？因?yàn)椴贿@么干要扣分??！

　　后來(lái)我就發(fā)現(xiàn)，老師早就講過(guò)了，每一個(gè)KPI指標(biāo)背后，都有一個(gè)復(fù)仇的女神在某個(gè)地方等著你。

　　2、考核翻臺(tái)率的坑

　　后來(lái)我自作聰明地認(rèn)為，那我就不考核這些具體的事情了，我考核一些間接指標(biāo)。

　　我不考核你賺多少錢，我就考核你的翻臺(tái)率是多少。因?yàn)榉_(tái)率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊，翻臺(tái)率高不就意味著賺錢多了嘛。

　　結(jié)果有一天，我在北京一家店，電梯間里，聽(tīng)到一個(gè)四川人跟另外幾個(gè)四川人講：“我要讓你們見(jiàn)識(shí)一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對(duì)沒(méi)位置的！你訂了座晚去幾分鐘，也是沒(méi)位置的！”

　　我就納悶了，怎么晚幾分鐘就沒(méi)位置了？這不是侵犯客戶利益了嗎，客戶已經(jīng)不滿意了。這還怎么做生意??？

　　后來(lái)內(nèi)部一問(wèn)才知道，原來(lái)問(wèn)題出在考核指標(biāo)。因?yàn)轭A(yù)定客人不一定準(zhǔn)點(diǎn)來(lái)，但現(xiàn)場(chǎng)還有客人在排隊(duì)，空臺(tái)等你的話，翻臺(tái)率就少了一輪。

　　這下我就崩潰了，我找不到考核的指標(biāo)了。

　　去掉所有KPI，只考核一個(gè)柔性指標(biāo)

　　但是總得考核啊。

　　后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，一家餐廳好不好，我們其實(shí)非常清楚。

　　我們都吃過(guò)飯，都傳遞過(guò)這樣的信息：這家餐廳不錯(cuò)啊。很多人根據(jù)這個(gè)“不錯(cuò)”去吃了，然后說(shuō)“確實(shí)不錯(cuò)”啊，這個(gè)“不錯(cuò)”就形成了。都沒(méi)有什么指標(biāo)，但是傳遞得非常準(zhǔn)。

　　我發(fā)現(xiàn)，在餐飲行業(yè)里，柔性的指標(biāo)起決定性的作用。

　　顧客滿意度可能沒(méi)辦法用指標(biāo)去描述，但是我們可以感知。包括人的努力程度也是，沒(méi)有辦法用指標(biāo)去證明，但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。

　　所以我就決定，把所謂的KPI全部去掉，就只考這一個(gè)指標(biāo)。

　　怎么考呢？一個(gè)副總組織一堆神秘人去考。后來(lái)發(fā)現(xiàn)非常準(zhǔn)。這樣店長(zhǎng)也沒(méi)話說(shuō)了，你不能把差的說(shuō)成好的。

　　我把我所有的店分成ABC三級(jí)， A級(jí)是要表彰的，B級(jí)你就在這兒待著，C級(jí)需要輔導(dǎo)。但是我不會(huì)扣你錢，會(huì)給你一定的輔導(dǎo)期，超過(guò)這個(gè)輔導(dǎo)期依然干不好，這個(gè)店長(zhǎng)就要被淘汰了。

　　為什么我號(hào)召餐飲老板用計(jì)件工資？

　　1、避免因管理者造成的不公

　　在美國(guó)，服務(wù)員是很努力的，一個(gè)小伙子可以看八張桌子，動(dòng)作迅速敏捷，還會(huì)跟你聊天，關(guān)心你。因?yàn)樗麄冇行≠M(fèi)制。

　　小費(fèi)制整體還是不錯(cuò)的，我給你服務(wù)，你給我付錢。而我們的管理是，我給你服務(wù)，到店長(zhǎng)那里去拿錢。

　　當(dāng)管理幅度很小的時(shí)候，他可以做到公平公正。但是當(dāng)人多起來(lái)的時(shí)候，他就做不到公平公正了。這時(shí)候大家的動(dòng)力、企業(yè)的文化就會(huì)被破壞掉。

　　所以我就決定，我來(lái)拿這個(gè)“小費(fèi)”，給你按工作量算。在餐飲行業(yè)，我們引進(jìn)了計(jì)件工資。我大量地號(hào)召餐飲企業(yè)的老板，要用計(jì)件工資。

　　2、避免“非正式組織”的負(fù)面影響

　　計(jì)件工資就是干得多掙得多，表現(xiàn)好的你就讓他多干。這就避免了管理上的很多難點(diǎn)和疑點(diǎn)。

　　一個(gè)組織背后是有非正式的組織力量在推動(dòng)的。有時(shí)候當(dāng)你覺(jué)得一個(gè)員工表現(xiàn)好，你把他樹成先進(jìn)的時(shí)候，對(duì)他其實(shí)是很大的“打擊”。

　　我就見(jiàn)過(guò)這樣的現(xiàn)象。一個(gè)員工在那使勁擦玻璃，其他員工在旁邊聊天。擦玻璃的員工說(shuō)，大家加把勁吧。你猜其他人怎么說(shuō)？他們說(shuō)，“你先進(jìn)嘛”。那哥們一下就不吭聲了。

　　他可能拿了一點(diǎn)獎(jiǎng)金或者獎(jiǎng)狀，但是他要承受這種非正式組織帶來(lái)的無(wú)形壓力。

　　非正式組織的作用在這里面大到什么程度？

　　我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)一個(gè)小伙子，干得可起勁了，干完自己的本職工作還跑到別處去幫忙，干完這個(gè)干那個(gè)。我說(shuō)這是個(gè)好苗子啊，要提拔他。結(jié)果我們楊總說(shuō)，不用提，他已經(jīng)辭職走了。

　　為什么啊？

　　真相是這樣的：吧臺(tái)那邊的小姑娘已經(jīng)明確告訴他了，“不要在這兒這么表現(xiàn)了，我已經(jīng)有男朋友了”。

　　——他不是為了海底撈在奮斗，他是為了吧臺(tái)的小姑娘在奮斗。

　　你看，我想了那么多激勵(lì)措施，做了那么多親情化舉動(dòng)，還跟他們講情懷和夢(mèng)想。他們告訴我說(shuō)他們也都聽(tīng)得懂啊，但事實(shí)的真相不是這樣的。

　　所以我覺(jué)得有時(shí)候正式的東西和非正式的東西都要充分考慮到。計(jì)件工資就避免了一些“非正式組織”的負(fù)面的東西。每個(gè)人干多少你就掙多少，一下就簡(jiǎn)單了。

　　我們學(xué)了太多正式的管理方式，不能說(shuō)它不好，但它的邊界是很明顯的。

　　結(jié)語(yǔ)

　　在張勇看來(lái)，餐飲這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)了幾千年后，一直建立不起一套現(xiàn)代化的管理機(jī)制，就是因?yàn)樗膭趧?dòng)密集特質(zhì)，低附加值特質(zhì)，“碎片化”特質(zhì)。

　　怎么解決這個(gè)問(wèn)題？組織和激勵(lì)是途徑之一。而其中，考核至關(guān)重要。

　　中國(guó)管理學(xué)家說(shuō)，知賢之近途，莫急于考功。

　　西方管理學(xué)家說(shuō)，沒(méi)有考核，就沒(méi)有管理。

　　說(shuō)的其實(shí)是一個(gè)意思。

　　當(dāng)張勇說(shuō)，海底撈丟掉了所有的硬性KPI，海底撈既要正式化管理也要非正式化管理，其實(shí)是在強(qiáng)調(diào)——管理有模式，無(wú)定式，講嚴(yán)謹(jǐn)性，也講藝術(shù)性。因?yàn)樵谶@背后，繞不開人性。

　　海底撈變態(tài)服務(wù)故事集錦

　　1、一網(wǎng)友說(shuō)一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問(wèn)了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長(zhǎng)把自己的SUV開出來(lái)，說(shuō)“趕緊上車吧時(shí)間不多了”。。海底撈要沖出宇宙了。。

　　2、海底撈的服務(wù)無(wú)敵了！今天救天井小貓被蚊子咬了好多包！結(jié)果海底撈服務(wù)員居然跑到馬路對(duì)面買了風(fēng)油精送給我...下面的是止癢藥 也是服務(wù)員一起買來(lái)給我的，因?yàn)樗幍甑娜苏f(shuō)那個(gè)止癢效果比風(fēng)油精好。

　　3、已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了。周六去火鍋，朋友不小心把絲襪給掛了，她飯后還有第二輪，正郁悶得不得了，居然結(jié)帳時(shí)服務(wù)員遞上了全新的絲襪！！還是3雙??！我一下就怔住了 ...此時(shí)那位服務(wù)員小妹妹微笑著對(duì)我們說(shuō)，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪，隨時(shí)給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換..

　　4、海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺(jué)，大家注意了，是床！我徹底崩潰了！為顧客解決每一個(gè)問(wèn)題，結(jié)果就是創(chuàng)新.

　　5、跟孕婦朋友去海底撈吃飯，剛坐下來(lái)，服務(wù)員就搬來(lái)舒服的沙發(fā)椅，專門提供給她哦。然后立刻又貼心送我們一盤酸辣口味的泡菜呀，要不要這么Sweet呀?。。。ń讨饔H身經(jīng)歷）

　　6、剛接到朋友的電話，說(shuō)他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說(shuō)天熱辛苦了！擦！?。『５讚?，你是來(lái)消滅地球的嗎！？人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了??！以后看來(lái)找工作得選公司樓下有海底撈的地點(diǎn)，說(shuō)不定加班還送夜宵外加送你回家。。

　　7、海底撈倒錯(cuò)了湯，居然送了個(gè)玉米餅，我暈，對(duì)不起餅

　　8、來(lái)海底撈吃飯朋友手機(jī)掉了，服務(wù)員做了一個(gè)水果拼盤。太謝謝了，以后誰(shuí)掉了來(lái)這里。。。

　　9、實(shí)在難以淡定！前面的車是海底撈在送火鍋！野炊火鍋?。?/p>

　　10、點(diǎn)名表?yè)P(yáng)海底撈送餐員馮波同志，頂著寒風(fēng)為十人送來(lái)豐盛晚餐，并餐布，插線板，垃圾筒，電磁爐一應(yīng)俱全。來(lái)后發(fā)現(xiàn)餐點(diǎn)不夠，主動(dòng)要去超市買菜，回來(lái)后洗菜，切菜?？?-做到這個(gè)地步了！怎么我們家就沒(méi)有海底撈呢？

　　11、在海底撈發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幫顧客代練游戲，地球已經(jīng)抵擋不住海底撈了……

　　12、海底撈的外賣終于登陸上海，被震撼了。送來(lái)的東西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋X2，鍋，底料，湯，備用加湯，圍裙，木頭筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包裝的調(diào)料包括香菜和蔥花，餐巾紙，各種菜品，勺子，眼睛布，兩個(gè)皮筋，電磁爐。。。太牛逼?。?！人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了。。

　　13、一小時(shí)前我發(fā)了微博說(shuō)自己肚子很痛，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒(méi)有關(guān)系。沒(méi)過(guò)幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請(qǐng)，詢問(wèn)我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說(shuō)如果很難受就先去看病，他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。還問(wèn)我在什么地址，他們可以過(guò)來(lái)看看我。額的天哪，人類已經(jīng)不能再阻止海底撈了...

　　14、海底撈服務(wù)員聽(tīng)到我嘶啞的嗓音 默默端來(lái)姜汁可樂(lè) 和我說(shuō)，小姐！這個(gè)對(duì)感冒好的 我特意為你準(zhǔn)備的心

　　15、昨天在海底撈，無(wú)意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊(cè)怎么還沒(méi)到貨，結(jié)果服務(wù)員結(jié)帳的時(shí)候問(wèn)了我京東會(huì)員帳戶，今天一早三本大畫冊(cè)都送來(lái)了！

　　海底撈的秘密：把員工當(dāng)人看 把服務(wù)做到極致

　　1.授權(quán)

　　開題說(shuō)海底撈的核心是授權(quán)，這是其企業(yè)文化的一大核心。

　　海底撈的授權(quán)到了什么程度？

　　海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。對(duì)了，是服務(wù)員不是經(jīng)理，是免單也不是免一兩個(gè)菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。請(qǐng)查一下網(wǎng)上那些“人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”這個(gè)關(guān)鍵詞吧，段子太多了。

　　楊小麗是跟著張勇打天下的第一人，也是海底撈的第一副總。當(dāng)年海底撈走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站，是西安，店長(zhǎng)就是楊小麗。有一天，張勇講述到，楊小麗給他打來(lái)電話，興奮的說(shuō)：張哥，我們有車了。張勇問(wèn)，什么車？楊小麗說(shuō)，一輛小面包車，剛買的。張勇就傻了，一家剛剛異地開分店的小火鍋店，店長(zhǎng)買了一輛車，竟然沒(méi)跟老板請(qǐng)示。張勇卻也完全沒(méi)怪罪她，后來(lái)，這也就成了海底撈的文化。

　　這種授權(quán)，如何不讓員工有主人感？

　　2.待遇

　　待遇不僅僅是錢的問(wèn)題。餐飲行業(yè)大多包吃包住，但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室，吃的是店里的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)，雖然擠一點(diǎn)，但是檔次是高的。房間還有電腦，有wifi。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。

　　有人說(shuō)海底撈培訓(xùn)好啊，先培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)再上崗?？赡銈冎绬幔５讚频男聠T工培訓(xùn)，包括如何使用ATM機(jī)，包括如何乘坐地鐵：買卡、充值等等。這家企業(yè)，在幫助自己的員工，多數(shù)都是農(nóng)民，去融入一個(gè)城市。

　　這種待遇，如何不讓員工心存感激？

　　3.真誠(chéng)

　　海底撈真是一個(gè)奇怪的企業(yè)。作為餐飲行業(yè)最?？己说闹笜?biāo)（KPI），比如利潤(rùn)、利潤(rùn)率、單客消費(fèi)額、營(yíng)業(yè)額、翻臺(tái)率，這些都不考核。張勇說(shuō)，我不想因?yàn)榭己死麧?rùn)導(dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒(méi)毛了還繼續(xù)用。

　　那么他們考核什么？考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。

　　這三個(gè)指標(biāo)，作為一個(gè)做了很多年管理工作的人，我實(shí)在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問(wèn)題的。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠(chéng)的微笑，就來(lái)自于這里。

　　海底撈不考核翻臺(tái)率，但是海底撈的員工比誰(shuí)都重視翻臺(tái)率。回到開頭的那句話，企業(yè)文化才是魂，所有的利潤(rùn)和翻臺(tái)率，都是附加的、隨之而來(lái)的、不重要的。

　　這種真誠(chéng)，如何不讓員工有積極性?

　　4.尊重

　　尊重不僅僅來(lái)自待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重每一個(gè)想法?，F(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機(jī)套，這樣的一個(gè)個(gè)的想法，竟然是出自一些沒(méi)有什么文化的服務(wù)生。并且，這一個(gè)個(gè)點(diǎn)子，就如此復(fù)制到了每一家店面。

　　廖一梅說(shuō)愛(ài)情：我這一輩子，遇到愛(ài)，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾經(jīng)把這句話翻譯到職場(chǎng)來(lái)：對(duì)于一個(gè)職業(yè)人，這一輩子，遇到高薪，遇到高職位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。

　　這種尊重，如何不讓員工有成就感？又如何不讓員工有創(chuàng)造力？

　　5.承諾

　　在海底撈有個(gè)說(shuō)法，叫“嫁妝”。一個(gè)店長(zhǎng)離職，只要任職超過(guò)一年以上，給8萬(wàn)塊的嫁妝，就算是這個(gè)人被小肥羊挖走了，也給。

　　張勇解釋：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈?，能干到店長(zhǎng)以上，都對(duì)海底撈有貢獻(xiàn)，應(yīng)該補(bǔ)償。

　　他說(shuō)，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走，給20萬(wàn)；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概800萬(wàn)。

　　海底撈至今十幾年的歷史，店長(zhǎng)以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個(gè)人。

　　這種承諾，如何不讓員工有忠誠(chéng)度？

　　然后，講一個(gè)段子。

　　海底撈剛進(jìn)北京的時(shí)候，租第一個(gè)店面就被騙了。整整300萬(wàn)，是張勇賬上所有的現(xiàn)金。對(duì)方背景強(qiáng)勁，這筆錢完全追不回來(lái)。

　　張勇說(shuō)，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的主管經(jīng)理急得好幾天吃不下飯，張勇都不敢給他打電話。后來(lái)聽(tīng)說(shuō)這群人要找黑社會(huì)解決騙子，他才給主管經(jīng)理打了電話。

　　他說(shuō)，你們就值300萬(wàn)？干點(diǎn)正經(jīng)事吧。（大體是自己不要犯法去幫公司追錢的意思）

　　他說(shuō)，他心疼，但是他不怨員工，將心比心，是他自己去辦也會(huì)受騙。

　　張勇有一次被問(wèn)到，有今天的成功，是因?yàn)槭裁础?/p>

　　張勇答，可能是因?yàn)槲冶容^善良吧。

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