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  為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益,維護(hù)能源市場(chǎng)秩序,依法履行監(jiān)管職責(zé),國(guó)家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道,切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)能源監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線的作用,認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng),定期公布投訴舉報(bào)處理情況?,F(xiàn)將2017年1月份12398能源監(jiān)管熱線(以下簡(jiǎn)稱12398熱線)投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下:

  一、基本情況

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  2017年1月,國(guó)家能源局12398熱線共收到有效信息2875件,同比增加17.25%。

  按訴求性質(zhì)分類,投訴257件,占有效信息的8.94%;舉報(bào)6件,占有效信息的0.21%;咨詢2574件,占有效信息的89.53%;表揚(yáng)、求助、建議等其他方面38件,占有效信息的1.32%。

  按反映渠道分類,12398電話2804件,傳真1件,電子郵件7件,其他63件。(2017年1月收到有效信息情況見表一)

  表一 2017年1月收到有效信息情況 單位:件

  

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  1月收到的有效信息中,電力行業(yè)類2485件,占86.43%;新能源和可再生能源行業(yè)類79件,占2.75%;石油天然氣行業(yè)類35件,占1.22%;煤炭行業(yè)類2件,占0.07%;其他事項(xiàng)274件,占9.53%。

  投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè),共247件。從業(yè)務(wù)分類情況看,供電服務(wù)方面206件,占83.40%;電力安全方面13件,占5.26%;成本價(jià)格和收費(fèi)16件,占6.48%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面3件,占1.21%;電力交易方面1件,占0.41%;其他事項(xiàng)8件,占3.24%。(2017年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)

  表二 2017年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況 單位:件

  

  (三)區(qū)域分布情況

  各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序,河南、貴州、湖南列全國(guó)前3位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序,廣東、河南、貴州排在全國(guó)前3位。(2017年1月有效信息及投訴舉報(bào)排名前3位情況見表三)

  表三 2017年1月有效信息及投訴舉報(bào)排名前3位情況 單位:件

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  二、反映的主要問題及原因分析

  (一)主要問題

  群眾投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)及新能源和可再生能源行業(yè)。

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  電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格及收費(fèi)等方面反映的問題包括:一是個(gè)別農(nóng)村地區(qū)配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)薄弱,線路老舊,遭遇惡劣天氣故障停電頻繁;二是個(gè)別地區(qū)特別是偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)供電能力不足,因春節(jié)期間用電量突增,出現(xiàn)低電壓等問題;三是個(gè)別電力設(shè)施老舊或與建筑物安全距離不符合有關(guān)要求,存在安全隱患;四是個(gè)別供電公司抄表收費(fèi)存在估抄、多抄電量等問題。

  新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)居民自建分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)困難,發(fā)電費(fèi)用結(jié)算及補(bǔ)貼發(fā)放不及時(shí)等問題。

  (二)原因分析

  經(jīng)分析,造成以上問題的主要原因:一是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)相對(duì)滯后,已有配網(wǎng)供電能力無法滿足群眾用電增長(zhǎng)需求;二是個(gè)別供電公司日常故障排查不及時(shí),導(dǎo)致故障停電頻發(fā);三是個(gè)別地區(qū)供電公司安全巡查工作存在漏洞,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的安全隱患;四是個(gè)別地區(qū)供電公司未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)及費(fèi)用結(jié)算流程等。

  三、處理結(jié)果

  2017年1月共收到投訴舉報(bào)信息263件,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國(guó)家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的231件進(jìn)行了受理,占投訴舉報(bào)量的87.83%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的32件已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

  針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng),國(guó)家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理:一是通過協(xié)調(diào)督促,加快了頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問題的解決速度,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;二是通過督查督辦,使部分線路老舊、低電壓地區(qū)列入了農(nóng)網(wǎng)升級(jí)改造計(jì)劃;三是要求供電企業(yè)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),解決分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、電費(fèi)結(jié)算拖延等問題;四是通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式,及時(shí)糾正供電企業(yè)違規(guī)行為,督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)等。(2017年1月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件)

  另外,在春節(jié)期間,國(guó)家能源局高度重視12398熱線投訴舉報(bào)處理工作,安排專人值班,制定重大、緊急事項(xiàng)報(bào)告制度以及應(yīng)急處置方案,及時(shí)處理了投訴舉報(bào)及咨詢事項(xiàng),使12398熱線知民情、察民意、疏民怨、解民憂的重要渠道作用得到充分發(fā)揮。節(jié)日期間,沒有出現(xiàn)因處理不及時(shí)或者溝通不當(dāng)引起的進(jìn)一步投訴,沒有發(fā)生因處理不當(dāng)導(dǎo)致的上訪事件,保障人民群眾度過一個(gè)歡樂祥和的新春佳節(jié)。

  附件:2017年1月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況

  

  

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